丰田售后服务sa业务手册研究.ppt

服务前台接待要领;有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。 首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。 S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。　下面开始按照步骤进行说明。;1－1　预约接待 　　　　所需零件的库存确认（无库存→何时到货） 2－2　预约事前确认 　　　　预约日的前一天向顾客再确认 3－3　提前制作R/O表 　　　　为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）;2－1　日常管理 　　　　各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理 2－2　接客态度 　　　　来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息 2－3　听取顾客的要求 　　　　直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音?加速性能?爬坡力?燃料费等相关项目　　　　是必须听取的（车速?乘车人数?路况也需要确认）;2－4　车辆保修的准备（诊断） 　　　　坐垫套?脚垫的准备、车辆ＩＤ?行车里程等确认 2－5　车辆当场确认 　　　　顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认 2－6　事先得到认可 　　　　向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一起确认，避免日后出现麻烦　;3－1　零件库存确认 　　　　除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦 3－2　费用报价 　　　　事先制作好 标准作业时间表?套餐作业的价格表?零件 快查价格表等 　　　　（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态） 3－3　费用的确认?认可 　　　　把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到 顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字 3－4　车辆?R/O表移交作业担当及管理者 　　　　虽然店内的组织?业务分担?内部规定等因地而异， 但宗旨是使修理师迅速进入作业状态;4－1　作业进度确认 　　　　按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况 4－2　与顾客联络 　　　　发生追加作业?与事先报价不符?交车延期等应该 尽早与顾客联系，得到顾客的认可;5－1　作业质量确认 　　　　作业完成后?应确认是否按照作业指示（R/O）的内容 完成操作，内外装备的确认 5－2　交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载 　　　　?使用零件和价格，以及有没有外包作业 　　　　?计算费用?请款书的制作 5－3、更换零件的整理 　　　　为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件 5－4　作业完成联系 　　　　根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等 待时）;6－1　实施作业内容、费用的说明 　　　　出示更换零件，说明实施的作业内容及费用 6－2　车辆确认 　　　　与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内 外部的状况 6－3　请款 　　　　下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后， 再向顾客请款;7－1　实施电话回访 　　　　实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业 质量，以及服务状况等听取顾客的意见 7－2　回访结果的汇总及汇报 　　　　对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己 不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店 实施改善。;以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色是绝对需要的。 所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才;;１．到店;２．到店问候;３．接待时接听记录;４．费用?工时的说明;５．带领顾客进入休息室;６．茶水服务;７．过程进展报告;８．作业结果报告;９．费用说明?结算;「下次的保养是第○ ○月的保养」 「如果您来店,我们会给与非常优惠的价格,请您务必光临」;１１．送客;以上说明的各项事宜，已经有很多项已被制作为操作流程。不断的学习这些操作流程、可以说相当于接受高级的培训。 在习惯于这样接待流程之后，逐渐会形成自我流的一套接待方式，这才是关键所在。;１．每周一次按评价表的各项进行自我评价，之后提交上司２．各个项目即便有一次，一项没有按规定执行，应评价该项为　　「0」分，以便严格要求自己　　（即便出现一次的失误，那么顾客不可能百分之百满意）;受付;作業前説明;修理作业;检查;交车;顾客回访;确认单;１;１０;１７;３