酒店管理--客房清洁服务与管理.ppt

酒店管理--客房清洁服务与管理;第一节　客房清洁服务与质量控制　;客房清洁（做房）工作内容;客房清洁原则;客房清洁的服务程序;到岗前的准备工作：; 准备好房务工作车 准备吸尘器 了解核实房态 确定客房清扫的程序;到岗后的工作准备：;了解核实房态;确定清扫顺序;客房清扫12字诀;清扫程序;做床;卫生间清扫　;住客房清扫注意事项;空房整理;客房小整理;开夜床：6：00后开始;客房计划卫生－－周期大清洁;每天;客房清洁质量控制;客房清洁质量控制的方法;检查房间的步骤（一）;检查卫生间的步骤;公共区域清洁卫生与质量控制;大堂的清洁工作;公共卫生间清洁;PA物品摆放标准;餐厅、舞厅和多功能厅清洁;后台区域卫生－－员工用房清洁;店外公共区域清洁保养;饭店垃圾的管理;公共区域清洁卫生的质量控制;我国关于绿色饭店的含义 安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、职业安全和消费安全 健康：绿色客房和绿色餐饮 环保： 资源利用最大化 环境破坏最小化 消耗最低 目前我国绿色饭店的标志是 “银杏叶” 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。;创建“绿色客房”的意义;绿色客房活动的开展　;减量化原则（Reducing) 废物利用原则（Reusing) 再生利用原则（Recycling) 替代使用原则（Replacing) 添加使用原则（Refilling) 维修再用原则（Repairing);减量化原则;废物利用原则;再生利用原则－再循环原则;替代使用原则;替代原则;添加使用原则;客房部的节能措施;实践作业;第九章 客房服务与质量管理; 客房服务是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。 ;一、客房服务的原则 及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房??务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程 ;二、客房服务项目的设立 国家及行业标准 国际惯例 本饭店客源市场的需求 其他因素 ;三、客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 ;四、客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要 优质服务系列案例分析 ;9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 ;楼层服务台;客房服务中心;混合模式;一、客房服务质量的构成 客房设备设施用品质量 客房环境质量 劳务质量 ;二、客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 (1)适应性 (2)合理性 (3)针对性 客房服务质量标准的内容 ;(1)服务工作标准 (2)服务程序标准 (3)服务效率标准 (4)服务设施用品标准 (5)服务状态标准 (6)服务态度标准 (7)服务技能标准 (8)服务语言标准 (9)服务规格标准 (10)服务质量检查和事故处理标准 ;三、客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 精神准备 物质准备 接待服务过程的质量控制 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制 宾客离店前的工作 宾客离店后的工作