《酒店管理案例》教(评价表)第二章.docxVIP

*******职业技术学校教案 授课教师： 授课班级： 授课时间：2 课题第二章客房管理与服务概述教学目的、要求了解客房部的地位与作用 了解客房部的任务 熟悉客房部的对客服务要求 了解客房部管理的重要性教学重点客房部的地位与作用教学难点客房部的对客服务要求教学方法多媒体教学教学工具多媒体教室课时2第一至二课时教学步骤 或环节教学内容教学（师生双边）活动时间 安排课程简介课前讨论： 1.谈谈你所住过的酒店印象最深的客房，为什么？ 2.你觉得一个优秀的酒店客房应该具备什么？配套的客房服务应该有哪些？1.教师提问，学生讨论。 2.教师讲解必备知识；学生总结、归纳。 0.5导入新课1.客房管理与服务的重要性 2.客房部的主要任务介绍1.教师提问：你对客房的印象是什么 2.学生分组讨论：在酒店住店经历中，最难忘的是哪段？给予评价并谈谈客房部在酒店运营中的重要性 客房工作职能探讨1总结各小组总结客房服务的特点，重要性，注意事项 教师总结，并介绍下节课主要内容 0.5布置作业了解客房部各服务人员岗位职责教学后记 评价表： 1、学生自评表（含小组评议） 项 目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求整理仪容仪表10按要求自我调整心理10能快速克服心理障碍10能轻松化解尴尬10创新能力能大方得体，心态轻松，灵活应对10合 计教师评价表 组别方案展示 （30分）任务完成质量 （40分）团队合作 （30分）合计意见与建议第一组第二组第三组第四组 *******职业技术学校教案 授课教师： 授课班级： 授课时间：4 课题第二章 客房管理与服务案例分析教学目的、要求熟悉客房服务业务及岗位职责 掌握客房服务语言技巧、投诉处理技巧及应急处理能力 培养作为客房服务人员以及管理人员应该具备的职业素质 了解酒店客房常见意外事件及其基本处理方法教学重点客房服务工作职责及语言技巧教学难点1.客房服务语言技巧、应急能力的培养 2.职业素质的培养 3.客房投诉处理，意外事件的处理能力教学方法讲授法讨论法教学工具酒店模拟实训室课时4第一至四课时教学步骤 或环节教学内容教学（师生双边）活动时间 安排案例一通过一个案例，让学生知道客房最基本的要求是清洁整齐。 知道酒店客房的标准服务、VIP服务分别是什么？ 客房服务的重要性 客房部清洁的标准教师描述案例，提出问题 学生分组讨论，总结出客房最基本的服务要求，VIP客户服务技巧，服务不周的补救措施训练 教师总结1案例二1.客房服务中面对客户投诉该如何处理？ 2.处理客户投诉的方法和流程 3.酒店服务及管理人员该如何避免客户投诉1.教师描述案例，提出问题 2.学生分组讨论，总结出客房服务人员的基本语言技巧及行为规范 3.作为客房服务人员及酒店管理人员在面对客户投诉时的话术技巧训练 4.教师总结客房1 案例三、四1.酒店公共区域卫生的划分及卫生标准 2.酒店公共区域卫生对整个酒店声誉的影响 3.酒店公共卫生如何保持和监管 4.酒店客房特殊事件的处理方式及技巧1.教师描述案例，提出问题 2. 学生分组讨论，酒店的公共区域卫生该如何保证 3. 学生分组讨论，总结出作为客房服务人员及管理者如何处理特殊事件 4.师生探讨客房服务中可能遇到的情况及处理方式2二、总结各小组讨论总结客房服务的注意事项 教师给予评价并总结客房服务过程中可能遇到的问题，需要的管理人员和员工素质及培养方式；相关知识链接的讲解介绍三、布置作业在以上案例中选取一则做情景模拟并形成文案教学后记评价表： 1、学生自评表（含小组评议） 项 目评价内容分值自评小组评职业素养衣着、胸卡穿戴整洁5头发、牙齿等清洁干净5工作积极主动、勤学好问10按要求完成小组内分工的任务10协助小组其他成员完成工作任务10任务完成质量根据学习任务书按时完成任务10按要求完成听的训练并掌握技巧10按要求完成记的训练并掌握技