礼行天下(商务礼仪)绪论.ppt

;“印象管理”___;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;微笑的价值;微笑的作用;微笑的训练 方法一;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；;其它的方法;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 站---站如松;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 行---行如风;形体礼仪 蹲;着装原则…;职业男性西服穿着;职业男性西服穿着;职业女性衣饰要求;握手的礼仪;握手的注意事项;交换名片的礼仪;名片交换的注意事项;电话礼仪…接听电话;电话礼仪： 话筒和嘴唇的距离：2.5—5 厘米 要注意礼貌 要保持微笑 尽量少开玩笑或使用幽默语言。;打出电话____;打出电话____ 5、按事先的准备简述电话内容。 6、确认对方是否明白或记录清楚。 7、向对方致谢再见。 8、等对方放下电话后，再轻轻放下;打出电话____ 1、熟悉各部门英语名称。 2、练习问候语。 3、注意语速、语调，微笑接听。 4、练习电话服务几种基本应对。 5、纠正问题、反复练习。;服务礼仪;服务礼仪;服务礼仪;黄金服务三步曲(主题园区) 一.积极地对每个人打招呼 二.观察及满足客人的需求 三.热情地与每位游客问好 四大行动方针(主题园区): 一.高标准:严格执行工作标准及流程 二.注重细节:1%的失误代表100%的失败 三.团队协作:沟通是关键 四.立即行动:立即行动才能产生力量,提倡 “日事日清”! ;1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 ;2、服务言谈 服务言谈，是指服务工作者在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好” “早上好” “晚上好” 等。 （2）和客人谈话时，与客人保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 ; 2、服务言谈 (3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 ;3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 ; 3、服务举止 （4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 ;???我们一起加油了 ! 谢谢大家