药房医患纠纷原因分析和处理措施.docVIP

HYPERLINK /forum.php?mod=viewthreadtid=149672药房医患纠纷原因分析及处理措施 药房医患纠纷原因分析及处理措施医 师、药 师、护 师 和 医 疗 技 师 都 是 医 务 人 员 ，其 执 业 活 动 都 是 医疗 行 为。医 务 人 员 在 医 疗 行 为 过 程 中 与 患 者 或 患 者 家 属 所 发 生 的纠 纷 叫 医 患 纠 纷。药 房 是 药 剂 科 抢 救 危 、 重 、 急 患 者 的 一 线 ， 来 院 就 诊 和 住 院 的患 者 一 般 病 情 较 重 ， 患 者 及 其 家 属 往 往 心 情 焦 虑 、 急 躁 ， 这 就 使 药 房 成 为 了 医 患 纠 纷 易 发 的 场 所 。患 者 期 望 能 在 最 短 的 时 间 内 减 轻 痛 苦 的 心 情 可 以 理 解 ， 但 这 给 药 房 药 师 的 配 方 工 作 造 成 了 一 定 的 压 力 。 因 此 ， 如 何 避 免 纠 纷 以 及 纠 纷 发 生 后 如 何 处 理 ， 成 为 每 一 位 在 药 房 工 作 的 药 师 需 要 认 真 思 考 的 问 题 。 我 院 药 房 的 配 方 流 程 为 ： 审 方 → 配 方 → 核 对 → 发 药 →交待用法， 值 班 期 间 整 个 过 程 均 由 一 名 药 师 独 立 完 成 。 而 急 诊 或 住 院 患 者 的 处 方 药 物 大 多 数 是 注 射 剂 ， 数 量 比 较 多 ， 药 师 在 保 证 配 方 速 度 的 同 时 ， 还 得 审 核 医 师 处 方 、 计 算 机 收 费 以 及 药 品 配 发 的 正 误 ， 工 作 量 比 较 大 ， 如 几 个 环 节 中 的 某 一 个 环 节 稍 有 不 慎 ， 很 容 易 造 成 配 方 差 错 。 但 无 论 差 错 发 生 的 源 头 在 医 师 、 护 师 、 收 费 处 ， 还 是 药 师 ， 作 为 药 师 都 应 该 本 着 为 患 者 服 务 的 信 念 ， 从 自 身 出 发 ， 运 用 良 好 的 语 言 沟 通 技 巧 ， 将 纠 纷 的 发 生 降 低 至 最 低 限 度 。 下 面 结 合 工 作 实 际 谈 一 些 体 会 。 一、药 房 医 患 纠 纷 发 生 的 原 因 及 处 理 方 式 1、 配 方 差 错 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 医 师 处 方 书 写 过 于 潦 草 ， 收 费 处 误 收 后 ， 药 师 在 核 对 处 方 时 ， 由 于 自 身 专 业 知 识 不 够 扎 实 ， 对 各 种 药 品 的 适 应 证 、 不 良 反 应 等 认 识 缺 乏 ， 对 处 方 正 文 的 辨 析 不 够 认 真 、 似 是 而 非 、 张 冠 李 戴 、 望 文 生 义 而 造 成 差 错 ； （ 2） 取 药 时 对 药 品 位 置 犯 经 验 性 错 误 (包 括 补 充 药 品 时 错 放 位 置 ) ， 而 又 没 仔 细 核 对 造 成 差 错 ；(3)由 于 药 师 在 配 药 过 程 中 只 核 对 医 师 的 处 方 和 收 费 情 况 ， 难 以 发 现 患 者 的 处 方 与 病 历 上 内 容 不 一 致 （ 如 反 常 规 处 方 ， 有 时 为 医 师 明 显 笔 误 ） ， 造 成 患 者 所 取 药 品 与 病 历 上 的 药 品 有 出 入 ； （ 4） 由 于 药 师 超 负 荷 工 作 或 注 意 力 不 集 中 ， 造 成 药 品 剂 量 与 数 量 推 算 错 误 ， 从 而 造 成 药 品 的 少 发 或 多 发 ； （ 5） 护 士 或 患 者 核 对 有 误 ； （ 6） 将 含 有 杂 质 的 静 脉 输 液 或 到 失 效 日 期 的 药 品 误 发 等 。 处 理 方 式 ： 以 上 不 论 哪 种 情 况 造 成 的 患 者 吵 闹 ， 窗 口 值 班 药 师 都 应 该 保 持 冷 静 ， 首 先 要 缓 和 患 者 的 情 绪 :“ 对 不 起 ,请 您 稍 等 ,我 帮 您 核 查 一 下 。 ” 然 后 将 药 品 收 回 ， 按 医 师 所 开 处 方 和 收 费 单 逐 一 核 对 （ 必 要 时 可 向 患 者 索 要 病 历 核 对 ） 。 如 果 确 为 配 方 差 错 ， 药 师 应 该 及 时 更 正 、 补 足 药 品 ， 并 向 患 者 表 示 “ 真 对 不 起 ， 给 您 造 成 了 麻 烦 ， 下 次 我 一 定 注 意 ” ， 以 得 到 患 者 的 谅 解 。 具 体 做 法 视