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旅游企业战略管理复习资料 第1章 旅游企业战略管理概述 第一节 旅游企业概述 旅游企业的概念 旅游是指离开自己的常住地到异地开展的观光游览和休闲度假活动。从这个意义上来讲，旅游企业通常是指主要和直接为旅游者的旅游活动提供产品和服务的企业，包括旅行社、旅游饭店、旅游景区和旅游交通四大类企业。 世界旅游组织将旅游定义为“人员的移动（movement of people）”。因此，旅游企业的定义可扩展至为人们外出旅行提供产品和服务的企业。除了上述四类企业之外，还包括餐饮、会展策划和汽车租赁等等。 旅游企业的类型 根据其所服务及与旅游活动的关系，可以将其划分为供应商、运输商和旅游中间商三大类。 供应商包括饭店、餐饮、游轮公司、博彩公司、汽车租赁公司和旅游景区等。 运输商包括航空公司、轮渡服务公司、铁路部门、汽车公司等。 中间商包括旅行社（旅游代理商、旅游批发商和经营商）、企业旅游部门、奖励旅游策划机构、会议展览策划机构。是饭店、景点、餐饮甚至旅游交通的销售渠道。 旅游企业的发展趋势：饭店 经营连锁化:小饭店占大多数，大饭店规模庞大。2004年前5名的饭店集团客房数超过40万间，饭店数均超过了2200家。 品牌细分化 通过并购进行扩张：收购量和金额都越来越大，1987-1999年间饭店业兼并收购的金额超过10亿美元的收购案就超过了18例。 国际化经营：2004年洲际集团在世界上100个国家管理饭店，雅高的国别分布超过90个。 越来越注重常客奖励计划（FGP）。Starwood Preferred Guest, Marriott Rewards, Hilton Honors, Hyatt Gold Passport, Priority Club Rewards 旅游企业的发展趋势：旅游中间商 旅游零售商和代理商面临流程再造旅游经营商和批发商市场细分奖励旅游策划机构和会议展览策划机构持续增长 服务产品的特点 易逝性、不可储存性（飞机的座位、酒店的客房）：供需特征造成的结果。生产与消费的不可分割性（顾客参与服务、向员工授权十分重要）无形性（接受了服务才了解，口碑十分重要）异质性所有权不可转移性 旅游产品的服务属性及其特点 季节性：价格调控与反季节业务脆弱性、敏感性、易受外部环境的影响易模仿性：品牌重要经营证据和形象的重要性分销渠道的多样性和重要性低壁垒性：竞争性强高支出性：决策慎重 旅游企业的行业属性 中小企业占多数复杂性和多样性企业间的竞争与冲突十分重要相互依赖性：住宿、旅游吸引物、交通运输物、旅游组织者、旅游目的地组织者 社会分工与旅游企业 客观：分工提高效率，收入提高，闲暇增多。 主观：分工使工作变得单调，出游成为主观需要。 以旅游代理商、旅游批发经营商为代表的中介机构的出现，标志着旅游经济的形成。 旅游企业的边界 企业规模越来越大，横向一体化和纵向一体化程度提高。 非旅游企业通过控股、持股等方式直接或间接地涉入旅游企业经营。旅游企业也会多元化。 旅游企业应该有一个合理的边界：规模与范围。 第二节 战略管理的内涵、过程与利益相关者 战略管理的内涵 在《辞海》，战略是指对战争全局的筹划和指挥。将军事上的战略思想运用到企业经营管理中，就产生了企业战略。 钱德勒：企业战略是企业的长远性经营决策。 安索夫：企业为了适应外部环境对目前与将来要从事的经营活动所进行的决策。 安德鲁斯：企业总体战略是一种决策模式，它决定和揭示企业的目的和目标，提出实现目的的重大方针与计划，确定企业应该从事的业务，确定企业的经济类型和人文组织类型，以及决定企业应对员工、顾客和社会所做的经济与非经济贡献。 奎因：战略是一种模式或计划，它将一个组织的主要目的、政策、活动按照一定的顺序结合成一个紧密的整体。 明茨伯格：5Ps。计划（Plan）、计策（Ploy）、模式（Pattern）、定位（Position）和观念（Perspective）。 战略管理的要素 “战略是一种确定地设定企业长期目标（Goals）和短期目标（Objectives），制定达到这些目标所需要的主要行动计划，并部署必要资源的一种方法。（Chandler）。” 目标明确 行动计划 资源支持  战略管理的层次 战略决策（strategic） 战术决策（tactical） 业务决策（operational） 三个层次的主要区别在于：决策重点、决策人员在组织中的地位、决策范围、时间期限、风险程度、复杂程度。 战略的三个层次 战略的层次 企业总体战略（corporate strategy） 事业部战略（business strategy ） 职能战略（functional strategy）  战略管理的过程 战略分析 战略选择 战略实施 确定