企业管理_冲突管理绪论.pptVIP

第7章 冲突管理;一、冲突的客观存在及其意义;;二、人们对待冲突的态度;人们关于冲突的价值和态度是矛盾的。 “我知道从总体上看，这对组织的产出是有益的，但是从个人来讲，我不喜欢它带给我的感觉。” 这种矛盾的存在，是由于缺乏对冲突产生的原因的理解，同时，缺乏有效的管理方式，并且个人也没有足够的信心和技能来处理这种紧张 人们普遍认为，处理冲突是对管理者人际技能最严格的检测。;三、冲突的类型;1、冲突的焦点;以问题为焦点的冲突相对容易解决。 现实生活中往往揉杂在一起，以问题为焦点的冲突容易变成或被知觉为以人为焦点的冲突。则事情会变得越来越难处理。 以人为焦点的冲突容易产生不良后果，但以问题为焦点的冲突则可能产生建设性的结果。 解决方案： 以问题为焦点：就事论事，绝不转移 以人为焦点： 尽可能转移到问题上来，任何 冲突都可以以事物为载体。 如争夺广告资源：转移到如何选择一个公平合理的方案上来。;2、冲突的来源;信息匮乏：由于没有掌握相应的信息、对信息理解的错误或使用不同的信息或背景资源。 重要的信息没有及时传达、对老板指令的曲解、决策者决策时使用不同的背景信息（或数据库资源） 澄清背景信息和及时更新信息即可解决，问题是要知道冲突是来源于此 一般通过沟通即可解决，最怕不沟通，如果双方将此问题知觉为以人为焦点的冲突问题就大了。 当冲突双方处于防御或否认状态时，也无法沟通。;角色矛盾：双方面临不同的目标和责任 在组织中广泛存在（大多数组织所固有的复杂性使得其成员之间必然会产生矛盾，尤其是那种任务相互依赖，但是工作角色互不相容的成员之间 销售部门：要求生产更多的产品（对销售额负责） 生产部门：加班工资的增加会提高单位生产成本（对单位生产成本负责） 生产部门：用好的材料（对产品合格率负责） 采购部门：够用即可（对采购价格负责） 技术支持部：原产品需要一个补丁可解决大部分顾客投诉（对售后顾客满意度负责） 研发部：正在进行新产品研发，没有时间来做补丁（对新产品开发数量负责）;;;环境不确定性增加会增加人们的预期性压力，个体出现焦虑或其它症状，人们之间的信任降低、防御增加，人们为了保护自己而加剧冲突。 组织削减预算时 面临裁员时 某职位出现空缺时 急速、频繁的改变（规章制度经常变化，个体很难明确自己在组织中的地位，及确定合适的行为方式） 变革容易加剧冲突，即使要变，也要有些东西不变或有一个变革的方向;四、冲突管理的方式;;;;;五种冲突管理方式比较;五、影响冲突管理个人偏好的因素;性别 一些研究报告，男性更喜欢强制方式，女性则倾向于选择妥协方式。 另一些研究则发现，性别对个体对冲突反应的偏好几乎没有影响。 有一项研究认为： 没有证据表明，在冲突管理的能力和技巧上存在性别差异。 有证据支持性别角色预期对在特定冲突情境中的行为和对行为的知觉存在影响 除了性别角色预期外，权力和常规也会对冲突和行为产生影响 对于冲突的体验和它所产生的意义对男性和女性可能有所不同 尽管在研究中没有发现这些行为，仍可相信存在与性别相关的行为 所以目前的研究只在一定程度上支持可能有影响的感觉。;;对25位管理者的研究;特别提示;作业;;;;;;;;;;;谢谢