2010年全州旅游饭店服务技能大赛问答参考题-延边州旅游局.docVIP

PAGE  PAGE 39 2010年全州旅游饭店服务技能 大赛问答参考题 总服务台、收银员知识问答复习题 一、服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ 答：上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知有关领导； 1、客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策； 2、如客人否认，则可提醒客人是否访客所为； 3、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想； 4、酌情索赔。 二、客人用房内面巾或床单擦皮鞋怎么办？ 1、饭店客房内一般都备有擦鞋器（纸），或提供擦鞋服务； 2、通知客人擦鞋器（纸）放置的位置或擦鞋服务的电话号码； 3、客人弄脏的面巾或床单尽量洗干净，若无法洗净应按饭店规定向客索赔。 三、客人用了客房小酒吧内的饮料却矢口否认怎么办？ 1、出示有关证据，要求其付帐； 2、有身份的客人或??潜在的回头客，可以免赔，但须明确地向客人指出饭店的规定和免赔的原因； 3、将处理经过记录在工作日记中备查。 四、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结帐怎么办？ 1、请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查。 2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任地把客人放走。 3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。客人进房时切不可跟进房间。 4、客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来。 5、欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。 五、住客房间钥匙丢失怎么办？ 1、客人报丢失钥匙时，接待员应提醒客人钥匙可能遗失的地方；2、如在店内丢失，请有关部门协助查找； 3、确认无法找到，由大堂副理出面与客人交涉赔偿； 4、赔偿后，前厅部经理签发配换钥匙通知； 5、通知工程部进行配钥匙通知； 6、配换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录中记录备案。 六、住客寄存贵重物品的保险箱钥匙丢失怎么办？ 1、通知客房部在客房查找； 2、若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对； 3、核对无误后，请客人按规定交付换锁费用； 4、请锁工当客人面破锁开箱； 5、开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。 七、客人损坏了饭店的设备或用品，如何处理？ 1、接到饭店设备或用品被损坏的报告后，立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录； 2、经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔； 3、索赔时有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束； 4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈； 5、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔； 6、如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。 八、客人在饭店内生病怎么办？ 1、根据客人病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医疗室就诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理； 2、若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，应亲自陪同前往； 3、外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求； 4、若客人住院治疗，在得到客人授权后，由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结帐手续。 九、客人住店期间有逃帐迹象怎么办？ 1、检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金； 2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决； 3、拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。如关闭该房长途电话和小酒吧，取消其签单“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过律师程序予以解决。 十、客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留客房钥匙怎么办？ 1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙交回饭店。因为不交换钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐； 2、建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭长途电话。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走； 3、客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。 十一、接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭