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以沟通文化的成效 提升医院平安度 南通大学附属医院 张涛 1座机电话号码86 QQ:1座机电话号码6 ntdxzhangtao@163.com 杀人是犯罪，是否真的与医患关系没有关系？ 激情杀人的背后有没有更深层次的问题？ 管理者是否可以先从医院入手改善微环境？ 医者是否应该反思医术之外的沟通效果？ 以沟通文化的成效提升医院平安度 “沟通文化是促进医疗人性化的重要介质” 悬壶济世的文化背景似已不在； 病人为上帝之说抬高了期望值； 到底该建立怎样的沟通文化？ 怎样沟通？ 以沟通文化的成效提升医院平安度 以沟通文化的成效提升医院平安度 沟通现状 平时：专家忙，沟通任务逐级下放 出事：大家躲，投诉无门累积爆发 常见误区 沟通时有时无，时松时紧； 沟通重形式不重效果； 沟通形式单一，效果不佳； 缺乏技巧，缺乏同理心。 1 沟通内容“直面焦点” 2 3 以“体验模式”提高沟通意识 沟通常态化有赖“制度保障” 4 沟通新载体借助“文化搭台” 5 “舆论先行”下的社会大沟通 目 录 CONTENTS 院内中沟通 社会大沟通 医患 小沟通 沟通内容“直面焦点” 01 沟通文化 医患矛盾的焦点常常集中在患方对疾病预后的认知与否、对经济付出是否认同和对医方医德水准的评价。为此，医院的沟通文化首先强调沟通内容必须 “直面焦点”。 沟通内容“直面焦点” 01 推出高风险手术双重备案告知制 实行千元耗费知情同意制 双向承诺共同承担道德风险 沟通文化 沟通常态化有赖“制度保障” 02 沟通文化 沟通，看似是一个软性抓手。通过常态化、规范化、制度化的管理，可以提高沟通举措的执行力，确保沟通实效。 沟通常态化有赖“制度保障” 02 沟通举措制度化 沟通途径透明化 纠纷后沟通规范化 沟通文化 以“体验模式”提高沟通意识 03 沟通文化 作为沟通主体的医务人员通过特殊的安排，亲身体验医疗纠纷的法庭审判和医务处的纠纷接待与处置，从中识其因、悟其道，往往更加促使自己与患者的情感同步，促使沟通中以同理心处置事件。 以“体验模式”提高沟通意识 03 组织医务人员旁听医疗纠纷案件庭审 建立年轻医师医务处轮转制度 沟通文化 沟通新载体借助“文化搭台” 04 沟通文化 最大量的、常态化的沟通是医患之间、护患之间一对一的沟通，对于共性的问题，群体性的沟通则要通过一些新载体，利用 “文化搭台”，提高沟通的广度和有效度。 沟通新载体借助“文化搭台” 04 打造病区文化墙“星级工程” 创意特色医患互动活动 系列文化产品助力沟通 沟通文化 “舆论先行”下的社会大沟通 05 沟通文化 医媒关系已成为医患关系之外，直接影响医院声誉和生存状态的重要公共关系。在新媒体时代，必须打破“思维定势”，充分了解当今媒体习性和传播规律，积极寻找媒体关注和医院沟通社会的有效结合点，智慧传播，才能为沟通患者、沟通公众赢得良好的舆论氛围。 “舆论先行”下的社会大沟通 05 加大正能量传播 组织医院开放日活动 注重内外舆情应对 沟通文化 加大正能量传播 “舆论先行”下的 社会大沟通 沟通文化 医疗行业存在正向传播普遍无力的现象，负面舆情却很受媒体欢迎。 突发事件与负面舆情虽然发生几率很低但杀伤力却是正向传播无法比拟也无法抵消的。 正向传播需要把脉媒体，以媒为媒，智慧传播，做好“喂新闻”的文章。 建立良好的沟通文化，加强医方与患方，医疗机构与社会，管理者与员工的沟通，这是医学人文的要求 ，也是现实的要求，任重而道远。 以沟通文化的成效提升医院平安度 TEL:1座机电话号码86 E-mail: ntdxzhangtao@163.com QQ:1座机电话号码6 谢 谢！