客服岗位以及如何做优秀的客服概念.pptxVIP

欢迎参加关于服务意识的培训培训目的1.导入内部服务新理念，增强内部服务态度；2.了解客户的概念与客户服务的重要性；3.学习沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务能力；4.全面提升服务团队的客户服务能力，完善内部服务体系。5.助力企业服务从优秀走向卓越，与公司共同走向更辉煌的明天！怎样做好客服工作客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面问题，客户服务也是一个关键环节在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营，客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面做客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无需言。怎样做好客服工作从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？做好客服的好处第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“满足客户成功需求”的服务法则客服人员的基本素质1、受惊不变2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力8、具有良好的人际关系沟通能力9、具备熟练的客户电话接听技巧10、良好的倾听能力客服人员的品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心，真诚对待每个人4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感客服人员的综合素质要求1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力顾客服务的基本概念顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人.什么是服务？服务是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动；服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。顾客服务的基本概念什么是服务态度？服务态度(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。“服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。服务态度总的来说，应该表现为：1、主动热情；2、耐心周到;3、文明礼貌;4、尊重顾客。我们对顾客的服务态度应该是怎样的？“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。一、经常给你的老客户电话问候二、努力让你和客户的关系个人化。三、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。如何与客户产生“感情”四、主动追求，好感是等不来的所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换才能长久。五、投其所好，了解是“相爱”的开始恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要。如何与客户产生“感情”细节决定服务质量细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。“千里之堤，溃于蚁穴”