具体家访流程.doc

具体家访流程： 一、电话约访：电话目的１、确定顾客是否在家，以免做无用功，白白浪费体力和精力 ２、进一步确认顾客信息的真实性 ３、体现出我们的礼节，不至于突然面见顾客的唐突电话时间各顾客沟通后确定。电话流程第一步：确认对方身份；第二步：表明自己身份；第三步：提示对方我们曾经接触过；第四步：通过赞美愉悦顾客；第五步：告知顾客电访目的；第六步：致歉道别；电话沟通是为上门沟通预热做铺垫和准备的。其目的在于确定客户信息的真实性和表明自己的身份，让对方对自己产生好感，通过一次或多次沟通达到与对方约定登门拜访的时间。 电话预约时， 使其产生回忆，从中了解到我们想了解到的基本信息，并寻找其利益点，突出其利益点，提出上门服务要求最后约定上门服务时间。电话预约注意事项： １、深呼吸，情绪饱满的站着打电话；２、严谨、环环相扣；３、语气礼貌、婉转亲切、面带微笑；４电话语言占14%，语气占86%；５、注意打电话时间，避开三餐和午休时间；６、多问简单的、二选一的问题。７、不要用免提。８、准备好笔和纸，便于记录；９、致电环境要保持安静；１０、心情良好，不能喝水或吃零食；１１、要站着通话，确保音质；１２、一人打，众人看。电话预约话术： 员工：喂，您好！请问是ＸＸＸ叔叔（阿姨）家吗？——确认对方身份 顾客：是啊！ 员工：您是ＸＸ叔叔吗？ 顾客：是。我是ＸＸＸ 员工：叔叔您好！我是今世纪健康管理机构的ＸＸＸ（表明自己身份）， 您想起了吗？——提示对方我们曾经接触过。 顾客：我想起了！你是小Ｘ。 员工：我看您比较喜欢参加关于健康的活动 顾客：没什么事情，学学健康知识。 员工；对您讲的很多。像您这么有健康意识，一定会获得健康的。——赞美愉悦顾客 顾客：谢谢！ 员工：今天给您打电话有两个目的，第一：给您问个好。天气热了，多喝水，注意身体；第二： 咱们健康机构与中国老年保健协会共同编辑的一份健康食谱，我觉的您这个年龄、您这样的身体状况，看看这个食谱对您一定有很多的帮??，所有我特意，给你，领了一份，打算给您送过去，所以给您打个电话·——告知顾客电访目的 顾客：谢谢！ 员工：不客气！那您看我是明天上午还是明天下午给您送过去方便呢？——“二择一法则” 顾客：明天上午吧！ 员工：那是上午８点方便呢，还是９点方便呢？ 顾客：８点吧！ 员工：好！叔叔我们明天上午见！您的地址是ＸＸ小区Ｘ号楼ＸＸＸ号吗？ 顾客：是啊！ 员工；那叔叔，今天打扰您了，我们明天上午见！ 顾客：再见······二、上门拜访：第一次拜访家访目的1、通过初步接触，建立感情；２、确认顾客地址的正确性，为二访铺垫；3，告知回荡的目的 沟通内容１、感情沟通：感情沟通三步曲：寒暄、赞美、忆童年；２、 沟通时间控制在30分钟以内。不要谈实质性话题。确定二访上门时间；  第二次家访：家访目的进一步升级感情、讲解病情、否定治疗方案、铺垫或谈产品家访内容1、对于对产品感兴趣的顾客，进行进一步的效果提升和引导。 2、尽可能详细讲解顾客病情，举例说明康复情况。 3、了解顾客痛苦点，并病情扩大化进一步激发顾客治疗欲望，同时客观的否定顾客现有治疗方案。 4、可以否定顾客治疗方案，但不能贬低同类产品，导致顾客反感。 5、铺垫参加健康联谊会。 6、根据情况铺垫价格和周期；从产品四大优势角度和细胞周期角度铺垫。沟通时间控制在４０分钟以内。可以谈一些实质性话题。如治疗、用药、产品等。因此，家访内容一定要提前 准备。注意：讲明白三个问题：１、顾客所患疾病的发病原因、发病机理；２、顾客目前采用治疗手段的治疗机理和优势、 缺点分析；３、我们产品在防治心脑血管方面的独特效果（通过大量举例来论证）第三次家访：家访目的送邀请函，邀约顾客参加会议（抽奖券一并发给顾客）沟通内容１、仪器的先进性、专家的权威性 ２、活动的趣味性和参加的必要性沟通时间控制在20分钟左右。强调带邀请函和抽奖券参会。强调夫妻到会。注意 １、做好活动造势工作：让顾客对参加会议充满渴望和欲望。同时要体现出名额的珍贵性和稀缺性。。可以告诉对方：“叔叔，我们这次全市只邀请100名健康老人参加，您就是其中的一位，我这里有几个名额，我第一个就想起了你。所以，将您作为嘉宾邀约，出席这次大会。机会非常难得。 2、按计划邀请顾客：会议营销需要的是一种热烈而有序的可控环境，只有达到一种最佳的状态才会使会议成功，产生我们所预期的销售效果，因此参加会议的人数一定要根据场地、器械、人员安排等综合因素紧密相连。 3、确定好时间地点。要根据每次顾客居住分部的情况，合理安排接顾客的路线。以免顾客久等心烦。 4、晚上打确定电话。提醒顾客携带常规用药、同时注意多穿衣服。 上门拜访时经常遇到的问