某大型建材公司36帮扶之专卖店管理.docVIP

XXX代理商帮扶项目 专卖店人员管理 XXX专卖店的组织架构及各岗位工作职责 1、专卖店店面的组织架构 店长 驻店设计师 渠道推广专员 咨询师（导购） 2、岗位工作职责 2．1、店长的岗位职责 店长是XXX终端店面的直接负责人，是XXX终端的形象代表1、宣布并执行公司的各项指令和规定2、对所负责的店面销售指标和经营目标负责3、负责对店面日常工作进行全面管理4、对店面所有人员进行管理，包括督导、考评、培训及提供人事变动建议；5、掌握店面周边的市场销售动态，并反馈信息；6、顾客投诉与意见及时处理；7、对所负责的终端店所有财产及顾客、员工的安全负责；8、完成终端市场、店面销售各类信息的书面汇报；9、配合店面各人员???工作开展；10、保持店面与所在市场的良好关系2．2、导购员的岗位职责 导购是XXX终端店面基础工作的直接执行者，是实现终端销售和顾客服务的核心人物1、完成工公司下达的销售任务2、熟练掌握XXX的产品信息3、熟悉公司的各项业务流程4、负责店面布置、工作秩序及环境卫生的管理、产品的清洁、摆放、撤换和保管；5、接待顾客，了解需求信息，促进并完成销售业务；做好顾客服务回访；6、收集和反馈市场及竞争对手的信息；7、协助渠道推广专员做好设计师和顾客的接待及导购服务；8、保证专卖店内顾客及公司财产的安全；9、及时向店长汇报工作；2．3、驻店设计师的岗位职责 设计师负责专卖店日常销售工作，以及设计图制作、出图、为顾客测量尺寸的销售配套工作，及时完成销售目标1、熟悉店面销售的业务流程，学习相关导购技巧；2、熟练掌握XXX的产品信息3、培训店面导购人员熟练操作相关电脑软件为顾客提供服务4、负责顾客购买前的尺寸测量，效果图制作及咨询工作；5、作好商品售前、中、后服务工作，包括客户接待，业务洽谈，顾客投诉处理等；6、掌握产品的工艺，编号，质量及价格，XXX产品适应的家居风格了解并运用；7、积极研究市场的主流家居装修风格并用XXX的产品表现应用，同时培训导购；8、及时向店长汇报工作；2．4、渠道推广专员的岗位职责 家装渠道专员负责家装设计师渠道的开拓及维护工作，及时完成销售目标1、熟悉店面销售的业务流程；2、熟练掌握XXX的产品信息3、对市场家装设计师渠道的操作规划有深入的了解，掌握竞争对手的运作方法；4、收集并开拓家装公司及设计师；5、作好商品售前、中、后服务工作，包括客户接待，业务洽谈，顾客投诉处理等；6、掌握产品的工艺，编号，质量及价格，XXX产品适应的家居风格了解并运用；7、建立设计师档案库并稳定与家装公司及设计师的长期合作8、及时向店长汇报工作； XXX专卖店员工的服务礼仪及行为规范 1、专卖店人员的着装要求 1．1、工服要求：上班时间必须统一穿着工作服；工作服为XXXT恤，向XXX市场部申请即可； 1．2、服装配饰要求：女生佩带首饰要少，数量不能超过两件。不带妨碍工作和炫耀财富，样式古怪的首饰； 1．3、发型要求： （1）、女员工要求：长发必须盘起；不得散发；知发不得挡住眼睛；尽量不要染发。 （2）、男员工要求：不得染发；不得留长发；不得留怪异发型； 1．4、化妆要求： （1）、女员工淡装上岗：施粉底，眼部简单修饰，涂暖色口红；不许化浓妆或怪异妆；不留指甲。 （2）、男员工上岗要求：面清清洁；每天刮胡须；不得戴耳环，不得有怪异饰物； 2、专卖店人员的标准服务用语 （1）、日常礼貌用语 要求说标准普通话，口齿清晰，意思表达准确，语速适中； 客户来时要有迎声：“您好！欢迎光临XXX” 客户走时要有送声：“您慢走，欢迎您再来！” 接听来电要先说：“您好！XXX吊顶” （2）、店面禁语 与客户说话要做到“5个不”，即： 低级庸俗的口头禅不讲； 粗鲁侮辱人的话不骂； 讽刺挖苦人的刺人话不吐； 矫揉造作的状态语不露； 生硬唐突的操作语不用。 （3）、电话服务标准 电话接通后要自报家门：“您好！XXX吊顶” 接听电话时要保持声音明朗，声调平和； 记录电话重点；如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，定货明细，联系方式等，并重重一遍，请顾客确认； 当顾客电话提出的问题要查证或请示时，要对顾客说：“对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等一下”，然后用手后住话筒查找或小声向旁人咨询（注意不要让对方听到话筒这边的声音）； 如果电话是要找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等”，如果被找者不在，应说“对不起，XX不在，我是XX，如果方便的话，可不可以替您