护理品质管理实例.ppt

护理品质管理 于兰贞 ;品质管理之定义;;1．品质控制：绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异(Kirk＆Hoesing，1991)。 2．品质保证：绩效的评价及维持；将实际之过程与结果和临床指标或满意度指标做比较，以维持一定水准的绩效(Kirk＆Hoesing，1991)。;3．持续性品质改善：绩效的发展；持续的确认、预防与革新，及持续性的提高品质(Kirk＆Hoesing，1991)。 4．全面品质管理：动员机构内所有人员，并整合跨部门之努力，进行品质、人力、效率、成本效益之实务管理，以提高各阶层之绩效(徐联恩，1992)。;品质管理之概念;1986年推出了全世界有名的戴明14项品质管理的要点，此要点涵盖了持续性品质改善的重要概念 1．生产与服务的工作指标是持续性的品质提高。 2．采纳新观念。 3．不要再依赖检查来提高品质。 4．不要再以金钱来论定绩效；应以诚信来长期的维系主顾的关系。 5．持续改善产品与服务品质。 6．以教育与训练来提高品质。 7．开创良好的领导系统，领导重于监督。;8．单位及病房的工作气氛是相互的尊重。 9．打破部门之间的隔阂。 10．工作的品质要求是零缺点。 11．去除定量管理及目标管理。 12．注重员工的权利。 13．设立活泼有力的教育和自我改善过程。 14．鼓励组织内的每位成员均参与品质提高的工作。;泽任博士则认为品质就是指“是否合乎使用”，也就是说所提供的产品或服务是否正确?是否达到应有的目的?是否符合顾客的期望?他进一步以Juran三部曲”作为品质管理之概念架构，此三个阶段为： 1．品质计划——测定顾客的需求并发展完成这些需求之过程。 2．品质控制——评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动。 3．品质促进——建立内部架构的需求，辨识改善的目标，成立小组进行资源利用、激励及训练，以达到改善的目的。;另一位品管大师克劳斯比(Philip B. Crosby)主张零错误， 强调坏品质将增加20％~40％之成本---去确认---修正错误---弥补顾客的不良印象； 因此他提出品质管理绝对要素的四大主张： 1．品质的定义是要遵丛要求，而不是好就可以。要求要经过沟通来澄清，对员工的疑问应给予充分的解答，以避免错误发生。 2．系统要引导出高品质，是要经过预防来完成的，而不是经过检查来保障品质，也就是说第一次就把事情做对。;3．品质的执行标准是零缺陷， 而不是虽不满意但可接受的品质程度。 4．品质应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量。;;P-D-C-A循环 30年代美国著名的AT＆T电话公司即以萧哈特循环进行品管活动，也就是大家所熟知的P-D-C-A循环，是指所有管理行动都能够经由计划、执行、检核及行动不断循环检讨来进行改善： 1．计划：基于顾客的需要与期待，计划提供所需的照顾与服务。 2．执行：执行照顾与服务。 3．检查：检视所提供的照顾与服务是否符合顾客的需求。 4．评价：采取改进措施。;D×T×A模式 D×T×A模式是相当简单而有效的品管架构，此模式将品管的成效视为资料、工具和态度三者交互作用的结果，“ × ”是个乘式符号，也就是说当其中一项等于““ 零” 时，那么品管的成效也将等于“ 零”。所以当品质管理失败时，应该回过头来从这三个方向寻找失败的原因(Whetsell，1995)。;QUACERS模式 1981年阿妲儿(M.N.Adair)提出QUACERS模式，确认护理品质管理的四个重要方向，并确保品管上的均衡发展： ①做好患者照顾的品质保证； ②有效掌握医疗服务的成本效益；;;以单位为基础之护理品质保证模式 1984年史罗德合并美国护理行政协会（ANA）及梅尔之护理品质管理模式，发展出以单位为基础之护理品质保证模式，请参见下图。;QUACERS;订定技术的标准;美国JCAHO ten steps品质管理模式 美国医疗照顾机构评鉴联合委员会（JCAHO）建议医疗机构采用十个步骤研拟品管计划，以落实品管工作之推行。 1．审视机构之理念、目标、目的及管理模式，以界定品管之责任。 2．在患者照顾、工作人员绩效、成本效益三个监测管理系统责任区内辨识主要功能及措施。 3．确定主要服务范围及相关活动。须以患者种类、检查治疗形态与基本临床护理活动来考虑，并以该活动是否与高危险性、多量性、潜在性问题及高成本等相关，作为选择重要品管监测项目的依据。;4．建立标准及决定测量指标。 5．建立阈值。 6．收集及组织资料，需考虑资料收集之频数、样本数及方法。 7．分析、评值其变异因素并与常态做比较。 8．选择及执行行动，优异表现应予鼓励，有问题时应寻求解决、改变与修正并追踪。 9．追踪评值，并妥为记录。 10．成效之沟通整合；内容需呈现正、负面结果，并提出总