服务外包讲课.doc

知识地图： 服务的概念 服务的特点 现代服务业的概念 现代服务业的特征 服务外包的概念 服务外包的特点 服务外包的产生 服务外包的类型 服务外包的优势和机遇 服务外包的风险和挑战 服务外包争议 国际现代服务业的现状与发展趋势 我国现代服务业现状接发展趋势 国际服务外包产生现状和发展趋势 我国服务外包产生现状和发展趋势 1.1服务和现代服务 服务是在价值的提供者和接受者之间的相互作用，这种价值通常在一个特定的时间段里有效，它的载体可以是有形的；也可以是无形的。 服务的特性：无形性，不可分性，时间性，易变性，服务与标准化 从狭义上讲，现代服务业是相对于传统服务业而言的，时在工业比较发达的阶段产生的。包括两类，一类是直接因信息化及其他科学技术的发展而产生的新兴服务形态；另一类是通过应用信息技术，从传统服务业改造和衍生而来的服务形态。 广义上讲，现代服务行业是一种现代化、信息化意义上的服务业，是指在一国或地区的产业结构中基于新兴服务业成长壮大和传统服务业改造升级而形成的新型服务业体系。 现代服务业有5个特征：以网络和信息技术为主要依托；知识和密集程度不断提高；新兴化与高度专业化结合；服务的市场和提供服务的主体呈现全球化的趋势；能够吸收各层次的岗位。 1.2服务外包的含义和背景 英国学者查尔斯·盖伊 (charles Gay)和詹姆斯·艾辛格 (James Essinger)在《企业外包模式》一书中指出： 外包是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。 英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为： 外包是除购买原材料和标准化的中间品 寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资 使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务 从价值层面将外包划分为四种级别: 基本技术外包 商业应用程序外包 业务流程外包 业务改造外包。 外包的定义：外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。 服务外包的概念： 服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 信息技术外包（ITO）定义：企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、并负责提供 IT 服务。 企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。 增强企业对外部环境的应变能力。 举例： 软件开发服务 网站建设服务 商业尽职调查 异地市场研讨 供求配对平台 网络资讯服务 。。。 商业流程外包（BPO）： 狭义： 特指将企业的某项业务流程外包出去 广义 ： 基于 IT 项目的外包； 基于任务的外包，如呼叫中心； 业务流程外包，如人力资源外包。 举例： 注册管理服务 办公室租赁服务 电话代接代转 异地商务秘书 会计报税代理 。。。 知识流程外包（KPO）： 位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。 KPO领域： 知识产权研究，股票金融和保险研究； 数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务； 发包商和市场研究； 工程和设计服务； 网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务； 医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术； 研究与开发； 网络管理和决策辅助系统 。。。 举例： 专业策划服务 知识产权服务 专业培训服务 政策法规调研 企业文化建设 人力资源规划 。。。 服务外包的特点： ---PPT （1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。） （2）以人力资源为核心（产业载体——信息， 要求知识劳动力） （3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高不超过15%，而服务外包业的增值则高 达100%） ---书本： 业务专业化，服务水平更高 附加值高，增值高的产业 知识密集型，对人力资源要求提高 低消耗，无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很大程度上依赖互联网和通信技术 由于对服务水平要求高，中国的承包方承接欧美发达国家订单仍然比较困难 服务外包的类型： 按