客户服务礼仪与沟通技巧资料.pptxVIP

客户服务- 沟通礼仪及技巧 - ;想一想;;课程目标; ;客户对于服务的认知是什么;服务的含义;;行为;优质服务的具体表现;卓越服务对企业的意义;如何做好客户服务？;“服务意识”是服务的根源;态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果;关于服务的小结;课程目标;沟通无处不在;18;19;20;1. 听 2. 问 3. 说;聽;听的含义;主动倾听技巧; 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 提出建议;;;说的技巧—言语表达;;;使用适当的语言;客户服务忌语;课程目标;;电话沟通的技巧;三声内接起 自报开始语 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方??错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 ;* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 使用委婉的语气* 先告知概要，再讲明细节* 让客户先挂线再结束通话;端正态度、礼貌、亲切、自然、真诚、大方、专业 微笑服务 正确使用肢体语言 谨记礼貌十字用语：您好！请！谢谢！对不起！再见！ ;面对有抱怨