一、餐饮服务认知资料.ppt

餐饮服务认知;餐饮服务的基本知识;一、餐饮服务定义;二、餐饮服务的主要内容：;三、餐饮服务的特点;肯德基的标准化服务;;; 肯德基全球推广的“ CHAMPS”。这一被称之为“冠军计划”是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： ; C Cleanliness;;;;;;;;;;H Hospitality;;;A Accuracy;;; M Maintenance;油炸箱（炸薯条、炸鸡）;;;;P Product Quality;;;;;S Speed; “冠军计划”有非常详尽的可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每 一位员工都严格地执行统一规范的操作。 以上六项应该是一个环环相扣的体系，同时运行，缺一不可。这样，方可保证整个餐厅的各个方面达到最佳状态。 ; 这不仅是行为规范，而是肯德基企业的战略。是肯德基数十年在快速餐饮服务经营上的经验结晶。而且是中餐业包括食品安全在内的都应该值得学习的经典之处。 ;标准化;2、同步且直接;;3、灵活而有差异;案例：《?清真客人》;;;;;;;;;川菜;鲁菜;粤菜;淮阳菜;;4、无形而有价;5、不可转让、不可储存;四、餐饮服务的要求;微笑的方法：;;2、准备充分;案例分析;;一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？” 服务员看了他们一眼说：“快了！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气说：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。” 客人马上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。 ;3、同等对待;【案例】;;4、认真工作;5、主动创造;6、揣摩顾客心理;案例：《银行卡余额不足》;;;7、诚挚邀请;五、餐饮服务意识;;;2、创新意识;;案例：《海底捞的创新服务》;3、平等意识;4、沟通意识;5、服务意识;6、信誉意识;;;六、餐饮服务的意义;;“优质服务”对服务人员的要求：;金钥匙;酒店金钥匙服务理念;;;七、餐饮服务发展趋势;我们该怎么办？;;;案例;;案例：《?不吃蛋黄的客人》;;;;思考;餐饮服务态度与服务规则;一、餐饮服务态度;;案例;;案例分析;;;案例分析;;3、服务员在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向作出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想到这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜，这样朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了满足，很自然地接受服务员推荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对酒店产生极大的信任感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。 ;;;案例：?《自助餐上的香蕉》;梅明白了第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。 几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了！”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。 通过本案例的哪些餐饮服务技巧值得我们学习？ ;;二、餐饮服务的规则;2、热情---不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 3、周到---一百减一小于零 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 4、耐心 把“对”让给客人 ;;案例;;?分析： 1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务