长虹体验店营业员礼仪及用语.docVIP

枣庄长虹体验店  PAGE 7 /  NUMPAGES 7 枣庄长虹体验店服务礼仪和导购要求 服务人员距离、站姿、表情、眼神要求 （一）、距离1、直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。2、展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。3、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。4、待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 5、在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。 （二）、站姿 在 HYPERLINK /rjjwp/ 人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。 服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取坐姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。 服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。 （三）、表情 1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意 。 2、微笑服务。 （四）、眼神的运用 1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较尴尬。 2、?对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 3、 对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 4、?对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都是失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。 （五）、仪容仪表要求?? ?????????????????????? ?1、头发干净、无头屑。? ? ?2、脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜。? ? ?3、身体及口腔干净无异味。? ? ? ? ?4、手、指甲干净、无异物。 ? ?5、不带首饰、其他佩饰不夸张。? ? ?6、制服干净，穿戴整齐，勿穿超短裙上岗。? ? ?7、制服里的衣服干净，搭配得当。? ? ?8、鞋子洁净，方便活动，勿穿拖鞋上岗。? ? ?9、 发自内心的真诚微笑。? ? ?10、声音柔和，勿刺耳。? ? ?11、调整自己的心态面对顾客。 ??? 二、 店内服务礼仪要求1、态度诚恳。对顾客微笑相迎、主动招呼，做到来有迎声，走有送声。接待多方来宾时，应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人与小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。2、业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。3、诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。勿言而无信、欺骗顾客，勿对顾客进行诱购、误导，勿强买强卖。4、售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。 服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。 为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。 窗体顶端 三、导购员导购时注意事项 1、了解服务对象的需求是服务礼仪的前提