4S店服务顾问培训课题.pptVIP

汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质;三人行必有我师;Nice to meet you!;培训大纲;服务顾问的作用和应有的基本素质;内容提要;内容提要;本节目标;什么是服务;顾客的需求;满足顾客需求的过程;顾客满意与满意度;顾客满意度最大化;若顾客满意度较高;;顾客满意与顾客期望;顾客期望值的决定因素;顾客期望值的决定因素;服务顾问的作用;服务顾问的作用;服务顾问的作用;服务顾问应有的基本素质;服务顾问应有的基本素质;如果您是顾客;流程中对服务意识的要求;时刻关注顾客;时刻关注顾客;流程中对服务意识的要求;服务顾问应有的基本素质;形象规范意识;;请保持微笑;;着装原则： 庄重、整洁、大方、气派 全身3种颜色以内 ;穿西装的七原则 ???? * 要拆除衣袖上的商标 ?????* 要熨烫平整 ?????* 要扣好纽扣 ?????* 要不卷不挽 ?????* 不要穿毛衫 ?????* 要巧配内衣 * 不要装东西;衬衣 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带 领带紧贴领口， 系得美观大方（颜色、长短、领带夹） ;皮带、鞋、袜子 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。 ;工牌 吊牌 胸牌 饰品 ;头发 流海 颜色 发型 发饰 眼睛;化妆 口腔、牙齿 手、指甲;职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机;女性职员仪表标准;优雅的站姿;坐 姿;;不规范的坐姿;请的姿势;1、 应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。 2 、注意 手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 ;;1、 递文件：文字正面朝着对方。 2 、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。;接收名片;递名片;注意事项;1 、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢” 2 、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 “您好，请多指教” 3 、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 4 、接受名片后，不宜随手置于桌上 ，要妥善保管 5 、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改 6 、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 7、 尽量避免在对方???名片上书写不相关的东西 8 、不要无意识地玩弄对方的名片 9 、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己 的名片 10 、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳 ;专业的仪容仪表;别人对仪表的要求;服务顾问应有的基本素质;自我保护意识;服务顾问应有的基本素质;沟通及协调能力;沟通及协调能力;本节总结;本节总结;待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿……”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。 “带走？”白术不解。 “我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。” “也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。 阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。” “从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。” 阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。” “很抱歉……”白术真心诚意地向阿元致歉。 阿元摇摇头，道：“不……也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。” “名字？” “嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫‘厚朴’。” “什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。 “是啊，听说大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚朴’了。” 那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。 “白厚朴……是我的父亲……我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。 “您……您是恩公