培训资料--售后前台接待技巧.pptVIP

今天，你微笑了吗？;我们的;所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任； 负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实； 日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作； 及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理； 第一时间准确的将服务资料录入‘售后服务管理系统’并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉； 做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作，保证上述区域公司资产的安全； 协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸； 服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。; 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。 ;一、同行业竞争加剧;二、顾客期望值提升;三、不合理的顾客需求;四、服务行业无法避免的投诉;面对这些挑战我们该如何应对呢？;怀疑型顾客 懒惰型顾客 健忘型顾客 自主型顾客 斤斤计较型顾客