第三章酒店管理课程.ppt

;;案例：男孩与长裤;;第一节 酒店组织机构;（二）酒店组织机构的设置依据和原则;;; 等级链和指挥统一原则 权责相当原则 服从命令原则 命令统一原则 酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。 酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。 酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级 ;5.案例：任惠遇到的问题;思考并回答：;;案例;管理幅度和授权原则;;案例--现场控制的技巧;;;案例分析; 团结一致的原则 一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。 从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。 以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。 各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用 ;二、酒店组织机构的设置;;● 直线制组织结构;;;（2）直线-职能制;;直线职能制组织结构;1．饭店营业部门;● 直线职能制组织结构 优点： 第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性； 第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平； 第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。;缺点 ： 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。 ;● 事业部制组织结构;;;● 矩阵式组织结构;● 矩阵式组织结构;缺点： 一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。;;案例--开房的抉择;;［评析］;二、酒店制度体系; 员工手册 是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。 制定的依据： 根据我国政府有关的认识劳动法规 依据酒店工作的特点 依据国际酒店业的惯例; 3.经济责任制 酒店对国家的经济责任制 满足宾客需求 满足社会效益（解决就业、社会公益活动） 酒店内部的经济责任制 4.岗位责任制 酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位职责权限的责任制度 ; 服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。;业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度;行政制度 行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等 人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升 安全保卫制度 与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度 财务制度 采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度 ;（四）酒店工作制度;三、制度的实施;第三节 世界酒店经营管理模式;;;;;二、精品国际酒店公司;经营模式及经营特色;特许经营（FRANCHISE）;精品品牌战略;1、Clarion Hotels 　Clarion Hotels是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。其宣传口号是“精益求精”。所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。 ;2、Econo Lodge 　　Econo Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。 所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。 ;3、Comfort Inn Quality Suites 　　Comfort 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌。同时也是美国发展最快的饭店连锁。 其宣传口号是：“拥有Comfort ，享受一份舒适”。 所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。 ;4、Sleep Inn 　　Sleep Inn是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西。 其宣传口号是：“本身就是一流” ;5、Rodeway Inn 　　Rodeway Inn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供