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医院质量管理的问题及对策 一 医院质量管理的基本原则 （一）以顾客为关注焦点 1 组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思想。 （1）应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查，确知顾客的愿望及要求，确立质量方针及目标。 （2）要扩大宣传，让患者知道医院的质量方针，有能力满足自己的要求。 （3）应实现承诺，让患者知道医院有诚信，愿意来医院治病。 2 医院实施本原则时采取的措施 （1）建立并确保医院的方针和目标与患者愿望一致 （2）建立并确保医疗质量体系能满足患者要求。 （3）加强医患沟通，确保能在对患者实施服务后，不断跟踪采访。 （4）进行“患者满意度调查”，反馈信息，以测知是否达到满足患者的需求，并不断改进。 （二）领导重视 1 领导在质量决策中发挥关键作用 （1）制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级质量职责。 （2）领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改进中发挥主要作用。 （3）领导者应该负责实施管理评审。包括：质量方针是否反映医院的医疗服务质量特点，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的评价；医院实际质量状况，医院质量目标达标情况的统计‘分析资料；患者满意度测量结果，包括患者建议、抱怨和投诉等；根据反馈信息，提出纠正预防措施和持续改进报告。 2 领导者应该重视质量教育和管理 （1）医院领导者应该树立质量意识，清楚了解患者满意度时最基本要求。 （2）医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量意识的教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。创立一种共同的价值观，树立职业道德榜样。 （3）向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的重要性。 （4）为员工提供所需要的资源、接受再教育、培训等机会。树立员工信心，激发和鼓励，甚至家里员工的贡献创造优良的黄精和与原文化氛围，充分发挥每个员工的聪明才智。 （5）加强员工医疗保健，提高全员健康水平。 3 建立以患者为中心的服务理念 （1）以增强患者的满意为目的，确保患者需要得到满足。 （2）建立患者满意的监控信息，测量质量管理体系的有效业绩。 （3）开展新项目输入与输出评审，使新项目能满足患者需求。 （三）全员参与 1 发挥全体员工的才干，使医院收益 （1）让员工知道余元的质量目标和社会承诺，并不断向这个目标和承诺努力。 （2）增强员工的质量意识，让员工知道质量是医疗活动的命脉，狠抓医疗质量和护理质量，确保医疗工作的安全，对自己的工作负责。 （3）让员工有主动参与有意识，应采纳员工的新思维、新建议、新方法和新技术，为质量的持续改进做出贡献。 （4）让员工有成就感，自豪感，使命感，要使他们知道自己在组织中的地位和做出的贡献。 （5）让员工知道医院发展的前景如何。使医院的发展与个人的利益挂钩，医院的命脉与职工实际利益紧密相连。 2 为员工创造条件，让员工的能力得以实施 （1）了解员工的后顾之忧，让员工安心和专心从事其工作。 （2）了解员工思想动态和对组织的需要，解决存在的问题。 （3）创造员工素质不断提高的环境，为员工提供接受继续教育、学习、进修和充实先进知识的机会，并能充分用于临床和教学研究中。充分自由的分享医疗知识和医疗经验。让员工舒心的工作并保持自己的工作热情。 （4）创造良好的工作环境，包括基础设施、工作场所、医疗设备及支持性服务，让员工工作便利。 二 存在的主要问题 1 医患关系紧张 近几年来，医患关系日趋紧张，很多医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。经调查45%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻院长或医务人员；20％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；28％的医院发生过患者去世后，其家属不肯运走而陈尸医院。 随着医疗科技水平和人民生活水平的不断提高、医疗机构规模的扩展、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件也随之逐年上升。例如某县中医院一位主治医师曾被患者家属踢伤下身、某乡镇医院院长曾被威胁要从楼上摔下去、某县医院一位儿科医生被患者家属围攻、后不得不请来公安干警保护十余小时、某乡一患儿因患“喘息性肺炎”在县人民医院抢救无效死亡，家属停尸于医院抢救室二天，直到公检法三家出动……这样的案例比比皆是，不胜枚举！ 更令人担忧的是，上述事件已不是偶然发生的个别事件，患方向医务人员施暴的事件在全国各医疗单位时有发生，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉！ 2 质量监管体系不够完善 （1）对医疗质量的考评指标及评价体系不完善 医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中，对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，而对基础质量的评价少，因而造成临床与医