始于纳税人需求,终于纳税人满意---专题调研报告.docVIP

始于纳税人需求，终于纳税人满意 ------以创先争优活动为载体，优化基层税务机关纳税服务的新思考 格尔木市地方税务局创先争优活动理论调研专题报告 税务服务是社会主义政治文明建设的必然要求，是改善经济发展环境的重要内容，也是深入贯彻落实科学发展观的具体实践。税务机关是国家调控宏观经济、调节收入分配的重要职能部门，税收征纳连接着政府和人民群众。随着税收信息化进程的加快，推进服务型税务机关建设和强化“纳税服务观”已是大势所趋。 近年来，格尔木市地税局在省州局的正确领导和高度重视下，以“创先争优”活动为载体，围绕全省地税系统“规范管理年”和“纳税服务年”主题实践活动的开展，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，认真查找在纳税服务工作中存在的问题，采取积极有效的措施，完善办税服务厅功能，丰富服务手段，提供多样化的服务内容，逐步建立起了较为完善的纳税服务体系，取得了纳税服务工作阶段性成果。 一、纳税服务的基本进展与成效 （一）实现“一窗式”受理，“一站式”办结的服务模式。我局通过对征收工作实际情况的认真分析，将现金征收岗、企业征收岗合并为综合征收岗，并在服务厅内同时开设11个“业务综合征收窗口”，全面受理纳税人的各种涉税事项，并与工商银行多次协商，进驻办税服务厅设立现金征收点，完善办税服务厅的服务功能。与此同时，按照首问负责制的要求，在办税大厅设立咨询台，选拔业务较强干部全面负责解答纳税人涉税问题，协调联系，受理投诉，引导办税。在咨询台放置“办理税务登记证须携带资料”、“办理发票领购需携带资料”以及“办理税收优惠需携带资料”温馨小提示卡，供纳税人自行取用。切实增强咨询的确定性和服务的便利性，真正提高纳税人的满意度，进而提高税法遵从度。 （二）开通“重点税源申报处”和“A级纳税人申报处”等特色绿色通道。根据纳税人税源（年纳税千万元以上）和纳税诚信度，确定了19户重点税源企业，在“重点税源申报处”和“A级纳税人申报处”接受专人的纳税服务，包括纳税咨询、纳税申报、税款缴纳等各项设税事项。并针对不同税种的征期开设不同的绿色办税通道。如12万元个税申报绿色通道，房产税、土地使用税绿色通道。同时，制作了预约服务卡，为纳税人提供预约服务。 （三）开设“纳税人之家”，申报方式多元化。“纳税人之家”共划分为四个区，纳税资料取用区、借阅区、阅览区和税法查询区。购置了有关税收、会计方面的书籍杂志陈列在阅览区和借阅区。在税法查询区的电脑中放置了有关税收法律、法规及相关政策，还专门开通了外网，供纳税人自行查询有关税法规定。“纳税人之家”的建立，使办税服务厅的服务形式得以创新。此外，我局在原有的纳税人自行申报、批量扣税等申报方式的基础上，积极推行邮寄申报工作，为路途较远、上门申报不便的单位提供便利。 （四）办税人员的服务理念得到切实转变。通过培训学习、实施《办税服务厅奖惩考核制度》等多种措施，努力提高工作人员的服务态度和服务质量。同时，大力开展文明纳税服务，做到语言文明、着装规范、举止庄重、热情周到，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为服务的宗旨，在“办理涉税事项快、接受咨询答复准、服务态度热情”上狠下功夫，极大增强了税务干部的责任感、荣誉感和落实服务的自觉性。 二、对纳税服务意识的新认识 ——提高纳税服务意识是现代税收征管工作的新要求。税收征管是税务机关为实现其职能、发挥税收作用的重要途径和基础工作，纳税服务则是指税收政策公开、信息渠道畅通、将文明的语言、娴熟的业务技能、和蔼的态度、周到的服务手段在征管各个环节的运用。优化纳税服务可为税收征管创造良好的条件，是优化税收环境的纽带，是实现“依法治税、从严治队、科技加管理”的重要前提，是创造高水平税收管理的基础，是获得社会广泛支持税收事业的有效手段。 ——建立纳税服务体系是改变纳税人办税能力的迫切需要。我国现行税制较为复杂，机构分设，两次税务登记、两次检查，常因征管范围划分不清，两家都管，涉税事项扯皮不断，造成纳税人无所适从。另外，税务机关部分干部业务素质不精，对必须知道的业务挂在墙上，写在书上，却记不到心中，无法对纳税人开展有针对性的辅导；少数干部服务意识不强，服务态度不端正，总是以一种管理者、执法者的姿态出现在纳税人面前。如果不成立专门的纳税服务机构，很难提高纳税人的办税水平，况且，受传统的、保姆式的税收征管模式的影响，纳税人在履行纳税义务时习惯处于被动状态。同时，受管制型政府的影响，在税务机关内许多人没有正确树立税收经济观，收税就是检查、就是管理，谈什么服务，这种被动状态的存在导致征纳双方的信息长期不对称，不仅对办税能力造成了负面影响，而且最终影响到税收征管水平、纳税环境以及税收收入。为此，只有加快纳税服务体系的建设，才能为税收征管提供有力的保障。 ——纳税服务体系的建立是提高服务效益的重要举措