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PAGE  PAGE 10 名词解释： 服务( service):简单地说服务就是行动,过程和表现。 service is deeds ,process ,performance 2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。 3. 适当服务期望（Adequate service）顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。 4. 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。导致满足、失望、惊喜。比如接受银行服务的等待时间。 5. 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题,但并不清楚该怎样解决。 6. 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。 7. 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情。 8. 企业伦理（business ethics）：指在商业界指导行为的道德原则和标准 The principals of moral conduct that guide behavior in the business world. 9. 感知风险 (Perceived risks)消费者任何购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。 10. 服务体验 Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 11. 体验经济 service experience: 企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受的一种经济形式。 12. Core product核心性产品：指服务组织为顾客提供的主要服务。 13. Facilitation product配置性产品：指顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务。又称助销性产品。 14. Supporting product辅助性产品：指针对核心性产品所追加的代表额外利益的物品。 服务生产模型Servuction Model 是服务运营系统和服务传递系统的并集，是由服务产出过程的各种活动和要素所构成的一个整体。 16. 前台Onstage：顾客可以看见的活动和要素，包括服务人员和有形环境。 17. 后台Backstage：顾客看不见的企业活动和要素。 18. 服务蓝图 （blueprinting）是详细描画服务系统的图片或地图。 服务蓝图的构成 （四部三线） (1) 四个部分： 顾客行为：顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 前台员工行为：顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤 后台员工行为 支持过程 (2) 三线： 互动分界线 ,可视分界线 ,内部互动线 (3) 蓝图最上面是服务的有形展示 19. 服务包(service packing):指服务组织提供给顾客的一系列产品、服务和经验的总和，也被称为顾客价值包。 20 服务有形证据(physical evident): 是为进行服务传递、公司与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。 21 Optimal use of capacity 最佳使用能力：资源有效使用，但没有过度使用,顾客能及时获得高质量服务。 22 maximum use of capacity 最大使用能力：服务能力有效性的绝对限制。 23 Boundary-spanning roles边界跨越者 服务员工可分为内部服务员工和一线员工（即与顾客互动的人员），由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为边界跨越者（组织使者） 24 授权（empowerment） 把顾客的技能、工具、信息和权利交给员工的管理实践。 简答题: 一. 服务的四个特性，以及由这些特性带来的营销问题，面对这些问题我们有什么应对办法？ 1.无形性（intangibility，不可感知性） 由无形性所带来的营销问题: 1）服务不能被储存 2）服务可能很容易被复制 3）对顾客解释产品的价值非常困难 4）为服务进行定价非常困难 对该问题的可能解决方法： 1）使用有形的暗示； 2）使用人员信息源 3）创造强有力的组织形象。 2. 不可分离性（inseparability） 产生的问题: 1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系； 2）顾客参与服务过程; 3）其它顾客参与生产过程 解决办法: 1）重视对一线接待人员的