浅谈销售心理学2详解.ppt

浅谈销售心理学 主讲人：夏春红 * * 新未来实业集团好来屋教育 新未来实业集团好来屋教育 * * 谈判中客户心理分析 销售人员自身心理调节 如何有效因对客户心理变化 主要内容 一、精英销售人员所需具备的素质 1、沟通力 2、思-格局 3、想-心相 沟通力 人 物 神 二、成功总在五次拒绝后 （一）选择销售就是选择被拒绝 乔·杰拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想，或许他真的不打算要买，但我还要再尝试三次。” （二）被拒绝的原因 客户因素 销售员 因素 产品因素 1、来自客户方面的因素 客户没有购买需要 客户有自己的固定合作伙伴 客户原来有过不满的经历 客户预算不够 客户没有决策权 客户心情不好 2、来自销售人员的因素 对产品不了解 形象不佳、语言不美 优势展现不充分 说服力不够 缺乏自信 3、来自产品方面的因素 性价比、品牌、口碑、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决的，有些是老板能够解决的，有些是谁也解决不了的。 我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。 （三）出现以下情况你可能会被拒绝 ⑴没有找到决策者 ⑵没有找到客户的需求 ⑶没有让客户认识到足够的价值 ⑷你的介绍很无力 ⑸没有让客户产生足够的渴望 （四）不要害怕被拒绝 害怕是一种常见心态 害怕心理需要克服 拖延、拒绝是客户的一种习惯 只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。 艾默生 （五）转换定义、克服恐惧 1、交换的心态 2、帮助别人解决问题的心态 3、客户并不在意对你的拒绝 4、没有不好的客户，只有不好的心态 5、其实客户也很紧张 三、客户的消费心理剖析 1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理 挣钱→省钱→不花钱 作为一个销售人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更高的但物超所值的？ （一）处理抗拒的两个大忌 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩论赛的，你是来谈生意的。 （二）处理客户异议的几个方法 1、同理心战术 （1）你说的很有道理 （2）我理解你的心情 （3）我了解你的意思 （4）我认同你的观点 （5）感谢你的建议 （6）你这个问题问的很好 2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，但是……我也有一些我的想法 你说的很有道理，同时……也有一些我的想法想和你做一些交流 我很理解你的心情，但是……我也有我的意见 我很理解你的心情，同时……也有一个我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。 四、化解客户拒绝的心理战术 解除客户抗拒的步骤 确定 决策者 锁定 抗拒点 获取客 户承诺 微笑 认同 解决 抗拒 五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 （1）以防为主，先发制人 解决客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前，你就主动提出来，并把它解决掉。 （2）充分准备才能确保万无一失 如果没有准备，你就是在准备失败！ （3）面对客户说：我要考虑一下 销售员：“好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了这套房子的户型和价格，这些都非常适合您，您是不是还要和其他人商量一下呢？” 如果客户回答说不是。销售员：“好的，我知道您是为了了解更多的问题，但如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过这么好的房源）给您带来一定的损失，我在很多地方不如您，但是对锦州房屋的行情还是很了解的，您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？”（找出异议点） （4）客户说：我要和××商量商量 销售员：“先生/女士，如果这个您自己能做决定的话，您会选择吗？（获得客户的私人承诺）通过刚才您对房源的了解，你对此房源也非常喜欢，为了能让您尽快的得到这么优质的房源，我们先暂时确定下来吧，你可以和××商量，如果感觉有什么不合适的话，明天打电话给我，我可以登门拜访为您详细介绍，如果到时候您还是不同意，我就撕了这份合约，这样对您也没有任何的损失。您说好不好？” （5）客户说：给我一些材料，我再和你联系 销售员：“如果这些材料能代替我做的事的话，我早就失业了（微笑）。 如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以为您解释。（如果客户没有其 他问题，你可以继续向他说出更多的购买理由） （6）讨价还价 ▲客户想在谈判中击败销售员，以显示他的谈判能力 ▲客户不了解产品的真实价值，怀疑价值与价格不符 ▲客户想从中获得更多的优惠条件，其实已经有了购买欲望。 ▲客户还有其他异议，只是把价格作为一种掩饰 ①先价值后价格 当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣