客服人员培训重点.pptVIP

如何做好客户服务;课程大纲客户服务的重要性客服服;一、客户服务的重要性核心竞争力;一、客户服务的重要性顾客价值 ;二、客户服务的本质发现需求满足;三、客服人员的基本动作人的准备;三、客服人员的基本动作物料案头;三、客服人员的基本动作业务技能;客服是企业展示企业形象和传导企;客服人员用语技巧善用我代替;电话服务技巧：5W2H法;5W2H法的应用5W2H分析定;电话服务中的提问技巧项目用途客;如何接电话;如何接电话顺序（做法）要点（处;接电话的注意事项一、接电话要快;如何打电话顺序（做法）要点（如;工作人员在打电话的过程中应该注;5．私下与人交谈需按保留键在通;9．断线应马上重拨并致歉如果在;11．转接电话应给同事预留弹性;14．不要将电话当烫手山芋到处;打电话的几大关键点1.了解时间;打电话的几大关键点3．通话长度;CSR的语音训练一个甜美的嗓音;练习一　　闻花：远处飘来一股花;共鸣　　人的口腔、胸腔等发音器;吐字方法唇：（b,p,m,f);基本要领　　咬狠：字头咬狠咬重;*语音练习口诀　　学好声韵辩四;如何处理顾客的投诉客户另找卖主;客户投诉的原因客户希望他们的问;无标题;如何看待顾客的投诉和投诉的顾客;投诉顾客的类型愤怒性顾客恶语相;投诉顾客的类型理智型顾客谈判专;投诉顾客的类型质量监督型顾客改;处理投诉的基本方法投诉处理步骤;处理投诉的大忌缺少专业知识 怠;CSR的压力缓解方法