客户的类型及处理方式重点.pptx

December10,20161如何处理棘手的客户类型挑衅型顽固型推托型保证型受害者型自信型老练型重要的是如何行动而不是去理解对方!December10,20162客户类型挑衅型的客户特征:口头及肢体语言具有侵犯性是最容易解决的!应对技巧:-找出敌对的动机让客户发泄，并解释其遇到的挫折。关怀客户，同情其面对的难处。当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案。角色扮演–如何应对挑衅型的客户背景: 客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。前几日我们的个贷人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复： “我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。”December10,20164推托的客户：特征：总之无法联络，也从不提供任何解释，也拜访不到。应对方案：-不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨。暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”成功要素:自信客户类型：角色扮演–推托型客户该客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该