项目五楼层对客服务实训要点.docVIP

单元五 楼层对客服务实训 饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品。后者强调的就是对客服务工作。对客服务工作，主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务。满足客人提出的各种符合情理的要求，是构成客房产品的重要因素。饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度。服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评定．即客人的满意程度。 从客房服务本身的角度讲，怎样的服务才是优质的服务呢?简单说，就是真诚、讲效率、礼貌待客、随时做好服务准备、做好可见服务、树立全员推销意识。所以，饭店必须时时刻刻考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面地满足客人的需求，这才是饭店服务的真正意义之所在。作为饭店服务人员，除一定要培养对客服务的意识之外。还应该学习一些对客服务的技巧。 客人在住店期间除需要清洁、舒适的休憩环境外．还需要客房部提供如下各种服务：迎送服务、洗衣服务、夜床服务、加床服务、擦鞋服务，借用物品服务、遗留物品服务、特殊客人服务和征求客人意见服务等。这些服务会让客人感受到饭店的周到细致，使住宿更加方便。 标准规范的服务行为是服务工作的基础。对于这些服务人员必须要遵守和执行规范的学习，不仅可以让我们具备接待顾客的基础能力，而且可以树立良好的工作形象，不断提高饭店的品牌形象。在工作期间服务人员应自觉遵守饭店的各项规定，做到讲文明、讲礼貌讲道德、讲纪律