客户维护技能5-评价卷烟零售客户满意度提高卷烟零售客户服务质量.docVIP

卷烟商品营销员 技能案例分析试题 试题编号：5 日期：2007-7-23 职业功能：服务 工作内容：客户维护 涉及技能鉴定点：评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量 题型：客观题 试题难度：3 试题命题人： 试题审核人： 正 文 NF烟草公司从制定统一的服务质量标准入手，制定了严密、完善的服务质量标准，但在服务人员实际向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准不能完全体现在他实际提供的服务上，产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。主要体现在下面几个方面： （1）在工作中各服务人员独立完成自己的工作任务，缺乏不同部门员工之间的沟通。没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为。 （2）有的员工虽然有心想做好自己的工作，但受到他们自身能力的限制，不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务。 （3）公司的部分送货汽车因质量问题而经常影响送货的准时，有部分服务人员对电脑的使用还不熟练。 （4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。 （5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时。 问题：1、产生问题1的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距； 2、产生问题2的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距； 3、产生问题3的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距； 4、产生问题4的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距； 5、产生问题5的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距； （本题共25分，每小点5分） 参考答案 满分25分。 参考答案或答案要点： 1、协作性不强。企业的管理人员应该有意识地提高员工的参与程度，使他们感受到企业大家庭的存在。加强员工之间合作精神，自觉摒弃因个人利益而导致的过分竞争，尊重其他员工的意见，相互理解，站在对方的角度思考问题，帮助对方解决问题。在企业中创造一种团结协作的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。（5分） 2、员工胜任性不够。一方面企业管理者应严格选拔、录用员工，坚决剔除滥竽充数者，使真正有才能的人从事服务工作；另一方面要对被录用的员工进行岗前教育，并定期培训，使其服务技巧日臻完善。（6分） 3、技术胜任性差。精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。（5分） 4、角色有矛盾。企业管理者要简化内部程序，实施以卷烟零售客户为导向的战略，以卷烟零售客户为中心，努力消除角色矛盾，不断提高卷烟零售客户的满意度水平。（5分） 5、角色不明确。它取决于信息向下传递的频率、质量和精确度等因素。向下传递涉及的是上层管理者用以指导和影响直接为卷烟零售客户提供服务的员工的各种信息，如果企业管理者能经常、明确地提供这类信息，员工就会对工作实践中这类信息包含的种种要求做到心中有数，角色的职责也就会变得清晰，从而缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。（4分） 评分标准 计分点是给出参考答案要点的基本分值，如果参考答案对问题描述完整和语句通顺，则该要点得满分。 第1题：每点1分（记分点），语句完整得1分。满分5分 第2题：每点1分（记分点），语句完整得1分。满分6分 第3题：每点1分（记分点），语句完整得1分。满分5分 第4题：每点1分（记分点），语句完整得1分。满分5分 第5题：每点1分（记分点），语句完整得1分。满分4分