顾客投诉意见的处理方法汇编.ppt

项目八 顾客投诉意见的处理方法 学习目标与要求 1、了解顾客投诉意见的类型。 2、掌握顾客投诉意见的处理。 3、了解顾客意见的投诉方式及顾客关系管理制度的建立。 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。 一、顾客投诉意见的主要类型 （一）对商品的投诉 总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面： １、商品价格 A、价格过高 B、价格标错 C、价格不清 ２、商品质量 （１）坏品 （２）过保质期 （３）品质差 （４）商品重量不足、包装破损等。 为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 ３、标示不符 通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面： （１）商品上的价格标签模糊看不清 （２）商品上同时出现几个不同的价格标签 （３）商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致 （４）商品外包装上的说明不清楚 （５）进口商品上无中文说明 （６）制造日期不符 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 ４、商品缺货 A、调整品牌 B、畅销商品供货断档 C、DM商品未及时到货 D、补货不及时 （二）对服务的投诉 １、门