(word)关于客户自购路由设置问题的解决方案.docxVIP

关于客户自购路由设置问题的解决方案案例内容：1、用户来电表示自己购置了无线路由器，接电信的宽带就可以用，接我司的宽带就不能用，表示自己已经将我司的帐139.gd与密码设置入路由里了，依然无法使用，要求安排工作人员帮忙设置一下，请协助跟进，谢谢。2、用户来电表示新装宽带，现有路由不会设置，表示自己年纪较大不会设置，要求安排工作人员上门协助处理，请协助安排。案例解析：常规该类故障处理流程判断是否为客户自购设备：若是客户自购设备无法上网，请按照以下步骤判断：第一步：直接拨号上网，如果能够正常上网，说明是自购设备问题导致无法上网；第二步：判断客户无法上网是因为客户自购买设备故障，然后再判断是否为自购设备本身故障，无法正常工作；第三步：若自购设备本身无故障，则为自购设备（路由器）的设置不正确，自购设备（路由器）在帐号设置不正确、设置密码错误等原因均会造成无法正常工作。本案的解决方案判断是否为移动宽带故障：在不使用路由器设备的情况下，在电脑上进行拨号，如果拨号失败，将会有提示什么失败代码；如果正常拨号，说明路由器问题；若为路由器设备故障：由于客户反馈在电信宽带可以正常使用，说明该路由器是正常、可以使用的设备；若为路由器设置不正确：建议客户在设置路由器前先将路由器重置（按住路由器上的reset），然后，在根据路由器页面提示输入移动宽带帐号和密码，重启路由器。管控中心解决