新质量管理体系—以顾客为关注焦点分析.pptxVIP

2014.9主讲人：黄大军以顾客为关注焦点Customer-focused主要内容何谓“顾客”？ISO9000对“顾客”的定义(3.3.5):-接收产品的组织或个人-示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方ISO9000对“供方”的定义(3.3.6)：-提供产品的组织或个人-示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方如何理解“顾客”？按照不同情况，顾客有如下分类。细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进顾客满意和顾客忠诚。钢铁产品顾客构成组织与顾客的关系基本关系：组织依存于顾客为什么要“以顾客为关注焦点”ISO9000对“产品”的定义(3.4.2):顾客的需求有哪些？-过程的结果。通用的类别有：ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):7.2.1与产品有关的要求的确定：ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):7.2.2与产品有关的要求的评审：评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保。港珠澳专用桥板合同客户需求的确定a）顾客规定的要求港珠澳专用桥板合同客户需求的确定b）客户隐含的需求ISO9000中对“顾客满意”的定义(3.1.4):如何做到以顾客为焦点？1、发挥领导的作用2、调查识别并理解顾客的需求和期望ISO9001中“顾客沟通”(7.2.3):7.2.3组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：美国与日本汽车公司对同一客户声音的识别和处理：案例2：首批港珠澳大桥用桥板的客户隐含需求未识别3、建立与顾客定期或不定期的沟通渠道跟踪产品质量和售后服务信息，了解现有产品中令顾客满意或者抱怨的质量特性，将其转化为生产改进措施、标准。4、过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则5、全体员工理解、接受及参与1+12极薄材生产中的全体总动员极薄材轧前各专业负责人确认程序区域确认项目责任人确认签字轧钢区域粗轧机前后辊身水可正常开关；徐长明 精轧机前后吹扫运行正常；精轧机前预冲水控制阀处于受控状态；轧制前，精轧机推床标定，前后推床中心线与轧机中心线位置误差在5毫米以内；林敏刘芳 精轧机东西两侧轧制压力差波动稳定； 精轧机规程调用或修改、板形反馈功能投入正常；刘伟 精轧机前后推床导轮无卡阻，推床推头定期更换；林敏吴建宾 牌坊开档尺寸精度与辊子开档尺寸精度度满足生产要求； 设定轧制规程，粗轧≤4道次，中间坯厚度控制在15～36mm；吴建宾 热电偶显示温度与实际测量温度误差在20度以内；徐劲林 十一轿运行正常，辊缝校正到位；李奇吴建宾 分段剪前后护板拖轮无卡阻； 分段剪运行正常，上、下剪刃间隙调整到位，确保剪切质量； 精整区域双边剪东西两侧上、下剪刃间隙到位，确保钢板剪切无毛刺；李明 横剪上、下剪刃间隙调整确保剪切质量；双边剪以及对中装置运行正常；李清涛李奇 垛板台滑架拖轮齐全、无卡阻，能够顺利垛板。 6、建立市场快速反应机制并持续改进港珠澳桥板用户需求反馈及持续改进7、系统管理好与顾客的关系ISO9001中从多个方面系统地提出了要求。中厚板用户信息管理系统要真正做到“以顾客为关注焦点”路漫漫其修远兮！