客户服务之投诉处理解释.ppt

客户服务技巧培训系列： 投诉处理技巧 编制：梅 宝 编制日期：2015 年 08 月 05 日 讲解：梅 宝 江门市金丰家园物业管理有限公司 社区客户投诉处理技巧 1.饲养宠物投诉的处理 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。 在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。 入住前期，物业中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。 调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。 江门市金丰家园物业管理有限公司 1.向客户说明物业服务中心前期所做的努力。 2.向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。 3.婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。 4.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。 5.介绍