催费技巧培训技术分析.ppt

催费的技巧 课程大纲 催费的依据 催费流程 法律函发送程序 法律文件的有效性 违约金的计算方法（滞纳金） 催费方法 催费八法一 催费八法二 催费八法三 催费八法四 催费八法五 催费八法六 催费八法七 催费八法八 催费的战略艺术 催费的战略艺术 催费的战略艺术 催费的战略艺术 催费方法的实际应用 结束语 在催费过程中我们会遇见五花八门的问题，让我们防不胜防。因此需要我们掌握更多的社会科学知识。 物业管理是一门杂学，涉及的科范围很广，诸如法律、风水、建筑等等，因此建议大家在工作的过程中要更多的去学习，充实自己，有利于工作的顺利开展。。 培训到止结束，谢谢大家！ * * 前 言 为更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，特做此培训。 希望大家在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。 1 2 3 4 催费的依据 催费的流程 催费的方法 催费的战略艺术 收费的标准 收费的法律依据 收费的计算方法 物业费、水电费、公摊费、押金、有偿服务费、其它杂费等 国家法规、业主临时规约、物价局审批、市场报价等。 按月、天计算，违约金计算，税金的计算，工程造价，押金抵扣等 双方协议、账单签收、律师函、诉讼文书、承诺书等。 收费的记录保存 各服务中心按时发单 服务中心每月15日对欠缴当月费用的业主/租户发 第一封催款通知单 服务中心每月25日对欠缴上月费用的业主/租户发放第二封催款通知单 服务中心于次月15日对欠缴上月费用的业主/租户发放最后催款通知单 对于已经发最后催款通知单但仍无付款意向的业主/租户，采取法律诉讼行动 催费的流程 账单的发出：上门投递签收、挂号信邮寄、EMS邮寄、email电子邮件、电话沟通记录。 按时发出催缴函一、二、三，律师函。 经常保持沟通，及时处理、反馈业主提出问题。 业主提出重要问题，双方使用书面函件。 业主提出重要问题，双方使用书面函件。 发律师函需提供资料： 物业合同； 业主身份证明、产权证、护照等； 催费记录证明、催缴一、二、三函件； 欠费金额、期间、滞纳金、计算方法等 发起人（经办人） 客服部经理 项目经理或 分子公司经理 法务部 物业公司领导 法律诉讼有效的文件： 催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。 邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通过租户与业主联系。 租户产生的欠费，业主要承担连带责任。 物业费金额：每月金额=单元建 筑面积×标准（28元/天.平米 35元/天.平米） 滞纳金标准：逾期每日加收1‰； 违约金计算前提 得出： 1/2-18F截止到2010年8月15日的滞纳金是12262.59元。 例：21-18F，建筑面积1479.56 ㎡，欠费期间2010.4.1-2010.6.31。计算截止到8月15日的滞纳金。 解： 物业费：1479.56 ×28=41427.68元；W 欠费天数： 2010.8.15—2010.4.8=129天；A 2010.8.15—2010.5.8= 99天；B 2010.8.15—2010.6.8= 68天；C 滞纳金=WA 1‰ +WB 1‰ +WC 1‰ =5344.17+4101.34+2817.08=12262.59元。 欠费天数计算：从欠费当月8日起至发函日期的自然天数 高瞻远瞩 诚心所至 金石为开 脸厚心黑礼貌待人 避重就轻以点带面 居安思危与时俱进 敌强我弱要用游击战术，敌弱我强要用正规战术 催费八法 以彼之道还施彼身 移花接木借力打力 高瞻远瞩步步为营 在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。 诚心所至，金石为开 不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。 脸厚心黑，礼貌待人 在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，脸厚就是要能承受住恶语攻击，心黑就是坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。 以