6+2工作执行指引.docVIP

目的： 通过6＋2步法标准动作的执行，与客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。 适用范围： 适用于针对于万科准业主、磨合期业主、稳定期业主及老业主各项服务动作。 职责职权分工： 客户关系中心 3.1.1负责6+2步法的推广运行，并对运行情况进行检查、分析总结和改进。 3.1.2 负责内部神秘客户检查、楼盘建设进展通报、工地开放、团购、交付过程服务、入住三个月回访、客户关怀活动、FTF、签约和交付的回访等标准动作的组织执行。 3.1.3负责客户忠诚度基金的使用监管、收集资料反馈，配合第三方检查及时改进等工作。 营销策划部： 3.2.1负责销售过程中“阳光宣言”范围内所有信息的展示；销售口径拟定和风险防范。 3.2.2负责销售环节服务监督机制下各项工作的落实，签约后客户服务动作的执行与落实。 3.2.3负责对新手信息和口径及时更新，配合第三方检查及时改进等工作。 项目经理部 负责执行项目工地开放活动的组织；接待陪同客户看房及后期客户问题点的整改。 负责执行项目交付活动的组织；接待陪同客户验房，及时整改客户问题点。 维修管理中心 负责保修期届满前的客户温馨提示和组织入住一年质量体检动作的落实。 负责收集所执行动作的资料存档，配合第三方检查及时改进组织执行存在问题。 物业公司： 负责牵头组织执行社区文化活动，制定活动方案，及时进行活动后评估总结 。 负责组织参与工地开放过程中组织