处理失物招领+客帐管理详解.pptVIP

旅店失物招领：“谁的马？” 　　出门在外住旅馆，难免会落下些小东西，比如毛巾、药瓶、钱包证件之类的，这些都不算新奇，但你见过有人把一匹马落在宾馆吗？ 据英国《每日电讯》23日报道，在英国经济型连锁酒店巨头Ｔｒａｖｅｌｏｄｇｅ的失物招领牌上，时常会出现稀奇古怪的物品：一只名叫汉弗莱的宠物蜥蜴被主人遗忘在房间内；一对粗心的新婚夫妇把婚纱落在盥洗室的门后；这还不够绝，一匹刚刚参加完障碍赛的马也成了“失物”。这才真叫失误呢，这匹马，连同载它的拖车一起被主人“遗弃”在宾馆的停车场里。主人踏上归程半小时后，才突然记起自己的“心肝宝贝”。 　　 Ｔｒａｖｅｌｏｄｇｅ集团称，统计客人们丢了什么东西，可不只是为了看新奇，找乐子，从失物中，旅馆还能了解客人的身份和层次。最近这几个月，公司就从失物招领牌上看出，旅馆越来越受到富豪的青睐。两串保时捷911的钥匙、一块镶钻劳斯莱斯手表、一张Ｃｅｎｔｕｒｉｏｎ信用卡就足以说明问题（编者注：Ｃｅｎｔｕｒｉｏｎ是美国运通公司发行的一种超豪华信用卡，年费2500美元，全球发行不超过1000张，有人曾经用它刷了一架3000万美元的飞机）。 　 Ｔｒａｖｅｌｏｄｇｅ集团的经营主管托尼·迪缇说：“每年，我们的失物招领部门总能从这些物品中寻觅到失主的蛛丝马迹。2008年的失物表明，由于经济危机，大家都勒紧裤腰带过日子，原本那些出门只住5星级饭店的富豪老总们，现在也开始屈尊光顾我们的旅馆了。” 总台问讯 任务三 处理失物招领 遗失物品 什么物品最容易被遗忘？ 移动电话 夹克 雨伞 文件 钱包 首饰、手表 化妆品 自带洗漱用品 捡拾物品 当处理这些物品时应该确保什么？ 特别小心地处理，不能对物品造 成任何损害 报告失物招领 我们需要通知谁？ 所在部门的经理或副理（上级管理人员） 上交 报告失物招领 如果拾到贵重物品时我们如何做？ 如果是很贵重的物品例如戒指、手提电脑、珠宝，尽快通知大堂副理 联络客人 我们如何联系客人？ 查阅预订簿上的客人联系电话 如果是酒店住客查阅预订簿的房间号码 联络客人 我们什么时候联系客人？ 尽快 我们需要询问客人什么？ 询问物品是否属于客人 询问客人什么时候取回物品 记录失物招领 我们在哪里记录？ 记录在部门交接记录（遗留物品记录本） 填写“失物招领单”(送交人在场情况下） 记录失物招领 我们需要记录什么信息？ 数量 物品名称 型号 特征 发现时间 捡拾者 捡拾位置 存放物品 我们把物品存放在哪里？ 在客房部服务中心 失物招领表格存档 我们需要把表格存放在哪里？ 在每个岗位的失物招领文件夹里面 为什么我们存放表格是重要的？ 为了保持有一个清晰的客人遗失物品记录 迅速有效地回复客人的询问 认领 电话招领 总台直接认领 热情问候 询问并记录 核对遗失物品的细节 快速联系（客房服务中心） 及时答复（找到、找不到） 办理领取（失物认领单） 资料归档（签名注销招领信息） 礼貌道别 遗留物品处理 1、能确认失主的情况 询问查看物品上有无宾客信息 如有，提供留言服务，请他前来认领 如即将结账离店，填写留言单，附在账单上，由收银员在结账时告知 2、无法确认失主的物品 按饭店或行业规定处理 保留超过一定时间，饭店可自行处理 （1）按价值、期限划分； 现金、贵重物品——6-12个月； 水果、食品——2-3天； 药物——2周 （2）以物品划分 按照国际惯例，遗留物品应该归物品的拾获者；特别贵重物品，归酒店统一或拍卖处理。 活动体验 总台收银 任务一 客帐管理 前台收银工作内容： 开设住客账户 业务分析并累计客帐 办理宾客结账手续 处理夜间审计 外汇兑换服务 贵重物品保管服务 客帐是反映住店宾客的房费及其住 店期间发生的其他费用帐目。 良好的账户管理直接影响饭店的经 济收入，体现了饭店的服务水平和 效率。 前台结帐的方法和程序 饭店结款方式：一次结账 客人结款方式：三种 ☆现金结算 ☆信用卡结算 ☆使用记账单 客帐类型 寓客帐：尚未退房的住店宾客的 客帐。 外客帐：已退房但尚未结算的住 店宾客的客帐。 记账和转账 登记入住 帐户建立 帐户录入 帐户转帐 帐户更新 帐户结算 结帐离开 账户填写八大要素 宾客姓名（团队名称） 房间号码