总机员工操作流程.docVIP

总 机 员 工 操 作 规 范 流 程 1）总机员工吃饭或上厕所时把电话转至前台的操作： 总机话务员由于各种原因要离开总机房的，首先必须通知前台员工或主管，告知自己要离开机房，请求把电话转到前台。 一般两台电话转移到前台的2102和2105分机。 转移步骤： ? 转移 : * + 1 + 1 + 2102 、2105 + √ ? 解开 : # + 1 + √ 2）关于总机接到内线要求转外线电话： 1．接到 内线 电话，要求总机转接 外线 电话 然后：将记录下的号码进行转接：先按下√ 键，然后拨3再加号码。 首先：在草稿上记录下内线号码、要求转电话的人名、时间、日期，以及需要转接的电话号码。 各地电话转接方式： 本地电话（LOCAL CALL）：3 + 号码 外地电话前（DDD ）： 3 + 0 +区号 +号码（区号前若有0则去掉） 国际电话前（IDD ）： 3 + 00 + 国家代码 +号码 2．前台拨打外地和国际电话均要填《长途电话单》，并要有部门经理签名，部门经理不在则单子交接由总机次日给部门经理补签。《长途电话单》须留存于总机房并由总机检查确认。 3）关于夜班“Morning Call叫醒服务”操作流程 叫早电话分散客和团队： ①团队叫早一般有团单（红色单），总机员工白天收到M/C团单后，先在LogBook上写好交接，下班后把团单夹在Logbook里一并交接给DM。若是碰到团队叫醒，首先要先核对团单上的客房的房间号与中软系统上的是否吻合，如有不清楚及时查询核对。 ②散客叫早一般记录于《“Morning Call”散客记录交接本》（红色）里，每晚总机将《“Morning Call”散客记录交接本》（红色）同LOGBOOK一起交接给DM。晚班由FD / DM接到客房电话打过来要求设叫早电话的，FD/DM须记录好（ 客房分机号、叫早时间 ）。如早7：00后还有叫早电话的，须在Logbook里交接给总机员工（时间、房号）。 ：每晚00：30~01：45 把所有叫早记录（散客和团单）写上《叫早电话单》（最大白色纸张后有木板的）根据M/C不同的时间，分别把房号记录在每个不同的时间档里。随后根据《叫早电话单》上的房号和叫早时间输入叫醒电脑系统。【系统叫醒只限每分钟叫5间房】 ：叫醒系统操作流程： 1．双击打开“话机”图样的MORNING CALL叫醒系统 → 2。双击需要设置的房间号码 → 3。设置好所有需要叫醒的房间号码 → 4. 双击打开“浏览任务”检查刚做好的MORNING CALL有无遗漏 → 5。关闭“浏览任务” → 6. 双击打开“拨号监视” → 7.“拨号监视”显示“成功”则在《叫早电话单》上打“√”即可，如遇 “无人接听”或 “遇忙”，及时通知客房中心，请他（她）们帮助叫醒，并做好记录。注：系统每分钟叫5间房，以此类推。 4）关于客人要求电话“免打扰”操作程序 Operator接到客人要求或前台要求的情况下, 房间电话需要设置“免打扰”，电话操作如下： 开启： * 83+分机号/房间号 + * 97+“√” 取消： * 83+分机号/房间号 + # 97+“√” 若设置好后，请操作者在LOGBOOK上写好交接事宜。 一般查看该房间的客人离店日期，在LOGBOOK上写好：[ TO ×× ：客人什么时候离店，请于该客人离店后“取消DND”设置。一并交接给下班的员工。] 5）信件留言服务 1．若客人需要留言，可先在草稿纸上记录下（包括 来电人姓名、来电人联系电话、留言内容、留言房号、客人姓名等）。 2．电脑《总机查询系统》中则先选中被留言的客人，单击右键，选 “其它”—“留言/通知/任务”—“新建留言”进行输入操作，等打印好后，放入信封并及时通知礼宾部前来领取留言通知单，并在《客人留言记录本》上做好记录（包括 来电人姓名、来电人联系电话、留言内容、留言房号、客人姓名等）让拿留言通知单的行李员签名。 6）开关电话长途 可通过开关长途的电脑系统进行操作：点击酒店功能（国际—CHECK IN、国内—国内长途、本地—市内电话、内线—CHECK OUT），也可以通过电话直接开关长途。若是酒店部门需开关长途不仅要做好记录，更要进行跟进操作。 ☆：电话开关长途操作如下： * 95+31994+“√”+31994+“√”+15+1+ # + 分机号 +“√”+* +1（显示Bar1）+[200市话]+“√” （显示Bar2）+[201国内] （显示Bar3）+[202国际] （显示inc）+[203内线] 7 电话语音信箱操作步骤： 一、 外线→总机人工问候语→转接进客人房间 →客人接听电话→无人应答 、忙音 → 系统自动提示语音留言 →客人留言→留言灯闪烁