窗口标准化建设制度汇编0907.doc

前言 为进一步提升办证中心城管窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，为企业和群众提供更加优质、高效、规范的办事服务，对照“群众满意基层站所（服务窗口）”标准化建设共性标准结合窗口的工作特性，特编印《窗口标准化建设制度汇编》。这本汇编主要内容分为制度建设（包括月考核办法、考勤制度、卫生保洁制度、七项禁令、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、AB岗责任制等对内管理制度及上门服务制度、延时服务制度、代书服务制度、绿色通道审批制度等对外服务制度），服务行为规范（包括仪容仪表规范、接待礼仪规范、接听电话规范、出席会议规范、文明用语规范、服务设施规范、办理业务规范、效能建设规范）。通过印发这本《窗口标准化管理制度汇编》，意在增强每位工作人员的服务意识，规范服务行为，增强自我管理，加强制度建设，提供优质服务，方便群众办事，提高窗口形象，力求把窗口建设成为勤政、高效、务实、创新的规范化窗口，成为群众满意窗口。 城市管理行政执行窗口 二○一三年 目 录 制度建设 一、对内管理制度 l、月考核办法 2、考勤制度 3、卫生保洁制度 5、七项禁令 6、首问负责制 7、服务承诺制 8、一次性告知制 9、限时办结制 10、AB岗责任制 二、对外服务制度 1、上门服务制度 2、延时服务制度 3、代书服务制度 4、绿色通道审批制度 服务行为规范 l、仪容仪表规范 2、接待礼仪规范 3、接听电话规范 4、出席会议规范 5、文明用语规范 6、服务设施规范 7、办理业务规范 8、效能建设规范 办事服务指南 1、 2、 3、 城市管理行政执法窗口月考核办法 为了进一步提升城市管理行政执法窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，全面贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，严格依法行政，落实岗位责任，加强自我管理，规范服务行为，强化激励机制，推进效能建设，特制订城市管理行政执法窗口（以下简称窗口）月考核办法。 一、考核办法 考核采取“查、听”相结合的方法。查是指窗口负责人定期、不定期地进行检查或巡查；听是指充分听取各方面意见和建议。 二、考核标准 考核设基本分和附加分。基本分100分，其中，（1）实绩考核80分。包括①思想品德20分，②业务技能20分，③工作态度20分，④工作实绩20分；（2）评议分20分。包括①巡查员评议10分。②领导小组评议10分。附加分10分，加分累计不得超过附加分设定分值，扣分至各小项扣完为止。窗口工作人员考核分优秀、称职、不称职三个等次。总得分前四位为优秀工作人员；80分以上为称职；80分以下为不称职。 三、考核内容 （一）实绩考核分（80分） 从德、能、勤、绩四个方面进行考核，具体扣分标准见附件。 （1）思想品德（20分） 政治立场坚定，思想作风正派，正确贯彻执行国家的法律、法规。群众观念强，服务质量高，社会反映好。服从组织安排，不计较个人得失。诚实守信，廉洁自律，秉公办事。 （2）业务技能（20分） 熟悉岗位职责。熟练掌握本职业务知识和使用自动化办公设备，具有较高的政策和业务水平。熟练解答申请人对本岗位的相关业务咨询，具有与本岗位业务能力相适应的组织协调处理能力和文字表达能力，胜任本职工作。积极主动为窗口提出合理化建议或意见。 （3）工作态度（20分） 有较强的事业心和责任心，敬业爱岗，无私奉献。工作积极主动，认真负责，任劳任怨，文明用语，礼貌待人，做到接待群众热心，解释政策耐心，审核材料细心，倾听意见诚心。同事之间团结协作，精诚共事。自觉遵守中心及窗口的各项规章制度。窗口工作人员违反市“三项禁令”和中心“六项规定”的按温证中心〔2004〕15号文件严肃处理。 （4）工作实绩（20分） 有丰富的实践经验，较强的综合分析能力、解决问题能力、开拓创新能力，办事效率高，完成任务好，办事正确率高。申请人对办事结果普遍反映比较满意。 （二）评议考核 （1）巡查员评议。窗口巡查员根据平时掌握的情况及检查结果，对各窗口和工作人员进行评议。评议分好、较好、一般三个等次。评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分。好的名额不超过5名。 （2）窗口领导小组评议。窗口领导小组按照实事求是的原则，客观、公正地对本窗口工作人员进行评议，评议分好、较好、一般三个等次，评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分。好的名额不超过5人。 （三）附加分考核（10分） 工作人员有下列情形的，应予考核加分，加分累计不得超过附加分设定分值。 1、服务方式与工作方法创新加分。工作人员在服务方式、工作方法和服务质量上有创新做法，得到各级的肯定并总结推广。在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分。 2、合理化建议加分。工作人员积极配合窗口开展各项工作，出谋划策，工作建议被窗口采纳。