店面服务规范解析.pptVIP

可以与学员分享和讨论不应该的内容。（不应该 依靠柜台或者物品站立。聊天、开小差、玩弄个人物品（如个人手机等）。 手叉腰或插在口袋或交叠在胸前。 ） * * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（忽视顾客明显的身体动作语言（例如：停留、触摸商品或抬头寻找主动叫营业员），错失主动销售机会。 对顾客进行主观判断和区别（以个人感受为准）。 误解、歪曲顾客的本来意思，与顾客没有沟通好。 ） * * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（阻挠顾客与商品的接触。 单个指头提示方向。东张西望，心不在焉。 介绍期间不打招呼突然离开顾客 ） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（阻挠顾客与商品的接触。 单个指头提示方向。东张西望，心不在焉。 介绍期间不打招呼突然离开顾客 ） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（强行推销，大吹大擂，不顾顾客的感受，自以为是的替顾客作决定。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。(生硬的拒绝顾客（例如：对不起，我们办不到）。 * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。(故意贬低顾客的能力、看法和和主张。) * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。(主动让顾客去其他店看看，赶顾客走。) * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（态度消极、冷淡。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（主动让顾客去其他店看看，赶顾客走。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（主动让顾客去其他店看看，赶顾客走。） 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（生硬的鄙视顾客就是买水货或者买便宜机的。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（主动让顾客去其他店看看，赶顾客走。） 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（生硬的鄙视顾客就是买水货或者买便宜机的。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（字迹潦草、错误、无法识别。） * 可以与学员分享和讨论不应该的内容。（字迹潦草、错误、无法识别。） * 帮助顾客了解产品功能，下载部分必要软件，简单使用常识和保养常识 * * 服务流程和规范 专卖店培训系列之 魅族认证店服务规范 魅族认证店服务规范 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 魅族认证店服务规范 提升品牌形象，增加产品附加值。 增进顾客对认证店好感，提高回头率。 专业的服务更能保障顾客购物的信心，有利于售后的解决。 提升个人职业素养，塑造个人形象。 魅族认证店服务规范 服务规范包括哪些内容？ 一、营业员形象 二、顾客接待 三、开单 魅族认证店服务规范 一、营业员形象 A、服装和职业形象 服装： 1）服装干净整洁，自然得体。 2）按照公司要求统一着装，干净大方；上身着蓝色T恤，下身牛仔裤。 3）工服平整无污垢，干净整洁。 4）魅族工牌应佩戴在T恤LOGO上方，面向顾客。 魅族认证店服务规范 一、营业员形象 B、职业形象： 1）身体各部分面部、头部、指甲、双手干净整洁。 2）保持口气清新，班前不食有强烈刺激气味的食品，工作期间，不抽烟、不喝酒 魅族认证店服务规范 一、营业员形象 C、无顾客时精神面貌和身体姿势: 站姿：双手自然背在身后，挺胸抬头。 行动：1）清洁整理卖场。 　　　2）体验产品功能，更新服务电脑软件。(必须用体验机) 态度：目光有神、表情平和自然。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 A、顾客走进时与顾客打招呼： 3米微笑：顾客走到3米以内按标准与顾客打招呼（例如：“您好，欢迎光临魅族”）。 态度：打招呼时面带微笑，语调自然，声音响亮。 关注顾客：打招呼后留意顾客到店面的真实目的，购机，购配件，或咨询使用情况。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 B、再次接触顾客： 介绍：当顾客在商品前停留或触摸的时候再次上前主动向顾客介绍该产品的基本特征。 询问：初步询问顾客对产品、规格的具体需求。 态度：面带微笑、自信、热情、鼓励。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 C、详细了解顾客的需求： 态度：询问用语适当，热情大方。 聆听：仔细聆听顾客的描述，并不时表示理解。 复述：复述顾客的需求。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 D、手机介绍及试用与行为规范： 语言 介绍时声音亲切、自豪、吐字清晰，保证在介绍过程中目光不时的与顾客交流。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 D、手机介绍及试用与行为规范： 行动 1）用手势介绍时应五指自然并拢，手势方向朝向商品，动作自然不夸张； 2）身体动作保持与顾客动作协调（如：顾客弯腰看商品，营业员应配合弯腰介绍等诸如此类的情况）。 态度 用语言、手势等主动邀请顾客触摸、试用、试看商品。 魅族认证店服务规范 二、顾客接待 E、推销技巧的运用： 1）说明该产品是物超所值（例如如产品的独特卖点和魅族认