机房售后服务模板精要.docVIP

工程服务方案 服务承诺 本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺： 整个项目质保期为肆年（竣工验收合格之日起算）。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。 主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供7*24小时优质服务，接到贵单位报修后10分钟内立即响应，我公司3小时内赶到现场进行维修，一般故障6小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行），24小时内排除，使贵单位能进行正常工作。（售后专员、各系统服务人员电话查阅：售后服务人员安排及热线技术指导章节） 我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。 在接到贵单位通知后，3小时内赶到现场处理问题，易损件12小时内寄至，其他零配件2天内寄至。 工程质量标准：《建筑工程施工质量验收统一标准》合格标准，配合总承包单位达到“安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地”，确保“黄山杯”（仅联合工房工程）的质量目标。 维护保养： 质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检一次，一年共四次。 售后服务流程 在售后服务上，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。 售后服务流程说明 当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。 通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。 售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。 对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。 无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。 服务响应流程 日常维护流程 本地化服务 便捷的售后服务机构 本项目建设地点所在地与我公司同处安徽省内，且我公司投标主要设备品牌在安徽设有售后服务机构。 施工过程中我公司的监督小组和检查组可随时现场抽查，对ISO9001：2000国际质量管理体系全面贯彻执行的效果和力度进行监督，有效的保证工程质量及售后/售中/售后管理体系的实施效果。 强大的技术队伍 在施工过程中，如发生棘手或不可预见的因素影响工期或工程质量，我公司决策领导可及时亲临现场主持意见，公司以高级工程师、机房规划设计师为主体的技术团队将随时等候给予现场支持，公司3个小时内可增加资深技术人员进场支援，以确保工程顺利完工。 完善的售后体系 我公司对于本项目的售后服务配备专门的技术团队，确保贵单位在数据中心日常使用中遇到无法解决的问题时及时响应。技术团队联系方式如下： 装饰装修系统 负责人：李业新 职务：装饰工程师 联系电话：0551811 供配电系统 负责人：郭万飞 职务：副总工程师 联系电话：0551827 UPS系统 负责人：宋 伟 职务：UPS工程师 联系电话：0551858 空气调节系统 负责人：刘 翔 职务：空调工程师 联系电话：0551810 弱电系统 负责人：刘计聪 职务：弱电部经理 联系电话：0551817 防雷接地系统 负责人：张大力 职务：防雷工程师 联系电话：0551878 快捷的后续支持 UPS设备安装完成以后，通过一次性培训是远远不够的。实际使用过程中如果遇到技术困难，随时接到电话随时可以到现场进行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，我公司紧急供电救援车和工程车3个小时内可赶赴现场。 尤其是，当UPS设备进入机房时，随时需要机房专业工程师现场协调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。 本地备品备件库 设备商驻合肥办事处设有3000平方米仓库，备件充足，保证用户得到迅速方便地备件供应，提供及时快速的服务。 售后服务保证措施 售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理： 项目验收完成后，我公司工程小组