B2B电子商务的客关系管理技术研究.docxVIP

摘要随着电子商务的高速发展，客户关系管理成为企业不可或缺的组成部分，为企业提供了巨大的信息资源，深刻地了解消费者的购买行为，了解客户的需求，最终可以使企业和客户的盈利达到最大化，让企业能够提升自我管理体系，也使企业在电子商务竞争中脱颖而出。在信息时代的快速发展的形势下，电子商务对企业越来越重要，竞争也愈发激烈，在全球一体化进程下，企业的客户资源也是其关键环节之一。因此，使用现代信息管理技术对企业客户资源进行有效管理和使用，是企业电子商务应用的重要体现，如何对企业客户关系进行有效管理，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企业管理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以保留原有客户资源，还能更大程度的吸引新客户，达到客户和企业的双赢，使企业的利润最大化，完善客户管理系统，并优化其配套流程系统，从而降低企业管理成本，提高企业运营效率。鉴于此，本文以B2B电子商务的客户关系管理技术为研究对象，首先介绍了B2B电子商务的研究背景，分析了B2B电子商务发展的趋势与基于B2B电子商务下客户管理的特征，接着阐释了B2B电子商务环境下实施CRM的必要性，然后通过对与课题相关的理论分析，包括客户关系管理的概念，什么是分析型CRM，分析型CRM在B2B电子商务中的地位，最后在此基础上对数据仓库技术在CRM系统中的应用展开全面分析，希望通过本文的研究，能够为B2B电子商务环境下实施CRM提供借鉴与帮助。关键词：B2B电子商务；客户关系管理；数据仓库技术ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofe-commerce,customerrelationshipmanagement(CRM)havebecomeanintegralpartofenterprises.CRMprovideenterpriseswiththehugeinformationresources,profoundunderstandingoftheconsumerspurchasingbehaviorandtheneedsofcustomers.EventuallyCRMmaketheprofitofenterprisesandcustomersmaximization,makeenterprisesimproveselfmanagementsystem,andalsomaketheenterprisestandoutine-commercecompetition.Underthesituationoftherapiddevelopmentofinformationage,thee-commerceforenterprisebecomemoreandmoreimportant,thee-commercecompetitionaslobecomemoreandmorefierce.Intheglobalintegrationprocess,thecustomerresourceisoneofthekeypartsoftheenterprise.Therefore,usingmoderninformationmanagementtechnologytoeffectivelymanageandusetheenterprisecustomerresources,isanimportantembodimentofenterprisee-commerceapplications.Howtoeffectivelymanagetheenterprisecustomerrelationship,takethecustomerasthecenter,accordingtotheneedsofcustomers,howtoadjustthedirectionoftheenterprisemanagementandproduction,meetcustomerneedstothemaximumextent,providesatisfactoryservice,thesenotonlycankeeptheoriginalcustomerresources,andalsoattractnewcustomerstoagreaterextent,achieveawin-winsituationofcustomerandenterprise,maketheenterpriseprofitmaximization,improvecustomermanagementsystem,andoptimizetheothersupportingprocesssystem,reducemanagementcosts,improvetheoperationefficiencyofenterpr