持有性物业管理业务流程优化设计相关建议.docVIP

持有性物业管理业务流程优化设计（讨论草案） 相关建议 流程名称 子流程 工作逻辑 关键决策点 上游流程 下游流程 物业管理策略 项目研究 根据持有型物业业务战略对相关项目进行研究，包括市场分析、财务评价、经营模式研究等。可选择自己研究或者聘请顾问公司来完成，形成物业研究报告并审核通过 是否聘请外部顾问，撰写研究报告，审核通过研究报告 业务战略 物业策略管理 　 物业策略管理 根据项目研究的结果，结合职能战略和业务战略，通过对比项目需求、现有能力和最佳实践经验，进行某个项目物业开发与经营策略的制定 物业管理职能主要的问题与机会探索、汇总制订相关项目物业开发与经营策略，审核通过项目立项报告。 项目研究、职能战略、业务战略 合作伙伴选择、市场推广、价格制定、客户服务 物业项目与渠道 合作伙伴选择 根据物业管理策略组织对合作伙伴进行招投标程序，选择中标单位进行合作 联合调研与资审、联合评标 物业策略管理 合同签订、价格制定 物业经营管理 经营监管 对持有性物业的经营计划进行审定，对经营计划和经营方向的改变进行审批。 审核各项目经营计划。 物业策略管理 收益管理 市场推广 根据物业管理策略制定或审批市场推广方案（整体持有）或与总承包商商榷推广方案（资本运作），经审批后执行市场推广方案，并执行监控 制订或审定项目推广方案、推广活动实施、执行监控 物业策略管理 价格制定和调整 整体持有：根据物业管理策略制定价格方案，经审批后执行，并在过程中根据实际情况进行调整；资本运作：与总承包商商榷价格方案，经审批后由承包商执行 制定价格方案、执行价格方案、价格方案执行监控、进行价格调整 物业策略管理 合同签订 　 合同签订 （合作伙伴类合同直接进入该流程，招租类合同经过相应的招租程序后进入），编写合同，集团相关部门审核后与洽谈方签订 编制合同、合同审核、合同签订 价格制定、合作伙伴选择 收益管理、客户服务 　 收益管理 根据合同规定收取费用，定期（季度）进行账务分析并形成报告呈报总部备案；如果分析出相关价格问题，则需要进行价格调整；对持有性物业进行业绩绩效管理。 收费、季度账务分析、总结备案，经营业绩评价与管理。 合同签订、客户服务 价格制定 　 客户管理 收集整理客户信息进行分类管理，举行客户关系维护活动并进行客户满意度调查 汇总项目客户维护数据库、客户关系维护活动实施、客户满意度调查汇总 物业策略管理 管理报告、月度计划 客户管理 客户服务 根据物业策略管理，结合合同条款制定客户服务细则，审批通过后提供客户服务，在过程中受理客户投诉并解决 编制本项目客户服务细则、提供客户服务、受理投诉 物业策略管理、合同签订 收益管理 说明： 1．子流程——项目研究——持有性物业的前期研究，不仅仅包括对市场的研究和预测，还包括对物业开发的财务可行性研究、持有物业经营模式的研究等。 2．子流程——物业策略管理——“策略”是在业务战略与项目研究的基础上，制定针对具体项目的操作策略，制定或审核各持有性物业的开发策略，审核项目的立项报告。 3．子流程——合作伙伴选择——对于持有物业经营管理伙伴的选择，部门是一个组织和协调的角色，调动和整合集团各部门的资源和能力，联合选择最优秀最合适的合作伙伴。 4．物业经营管理——在本流程中，建议增加一个子流程“经营监管（暂定名）”，从集团角度，统一制定和审核各持有性物业的经营计划和经营方向，并对经营计划和方向的变更进行审批。 5．子流程——收益管理——原来的“收费管理”子流程范围偏窄。不仅从经营收费的角度，更要从整体持有性物业的经营进行财务分析，对经营结果进行评价，来考核和考量持有性物业的财务业绩贡献。 6．相关建议修改在上表，请德勤公司参考斟酌后，在具体流程设计上体现。 以后建议仅供参考，请乔总提出修改意见和审定。 王伟 2008年11月05日