BOSS7.0规划介绍要点.pptxVIP

BOSS 7.0产品规划 齐燕海 2015年7月 BOSS的价值 ￥ 增加收入 ? 控制成本 ? 提升客户体验 BOSS 7.0目标 以客户体验为中心，融合实体和电子渠道、具备灵活扩展能力的运营支撑平台 高内聚、低耦合的核心业务能力 构建合作共赢的运营支撑系统“生态圈” 以客户体验为中心 客户体验 是一个客户在与其服务供应商之间维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和。 什么因素会让消费者爱上一个品牌？ 73% 亲切的员工和客户代表 55% 方便地信息获取 36% 个性化体验 好的客户体验可以带来更多的收入 客户体验可以成为产品竞争的一个难以复制的优势。 客户体验的现状 9% Forrester的2014年客户体验报告显示，只有9%的公司可以获得”优“评级。 糟糕的客户体验会导致 89% 的消费者转向竞争对象 50% 的消费者用一周时间决定是否“抛弃”这家公司 客户体验的重要性 47.8% 无线运营商案例 移动化是趋势 今天，我们如何来应对？ 手机 网站 邮件 合作伙伴 社交网络 呼叫中心 营业厅 到底该选择哪个渠道呢？ 现在，更多的是这种情况 渠道之间互相割裂，不是一种友好的体验 理想情况下，应该是这样…… 整合渠道，让客户面对“一个”融合的渠道！ 我们的挑战 Telecom Executive View: Key Obstacles to Implementing Customer Experience Initiatives 怎么去做？ 智能 快速 开放 理解客户 洞察市场 市场响应 聚焦优势 低成本 广泛合作 之一：智能 怎么做才能是智能？ 智能，是对信息的充分利用 智能的表现 个性化 情境化 主动性 实时性 自学能力 突破点 360度客户视图 精准推荐 突破点－360度客户视图 360度客户视图 精准推荐 突破点－360度客户视图 360度客户视图 精准推荐 突破点－360度客户视图 360度客户视图 精准推荐 突破点－精准推荐 360度客户视图 精准推荐 突破点－精准推荐 360度客户视图 精准推荐 帮助用户寻找最有可能回答问题的人 之二：快速 以客户需求为中心的敏捷 突破点－组件 组件 云计算 封装业务组件 可配置的业务过程 爱立信案例 突破点－组件 组件 云计算 Amdocs 突破点－组件 组件 云计算 Amdocs 突破点－云计算 组件 云计算 爱立信案例 之三：开放 构建运营支撑的生态圈 专注于研发核心业务能力模块 打通“业务竖井”，实现互联互通 通过合作伙伴，实现跨行业的发展 突破点－TMF规范 TMF规范 SOA 突破点－TMF规范 TMF规范 SOA Oracle案例 突破点－SOA TMF规范 SOA 接受调查的企业中，有40.7%表示将会不同程度的部署SOA 突破点－SOA TMF规范 SOA Oracle：理想的SOA架构 案例：Salesforce 产品规划 BOSS 7.0 规划路线 组件平台 后台组件化 前端BS化 全渠道融合 2016年上半年 2016年下半年 2017年上半年 2017年下半年之后 组件定义与编排 组件发布与调用 组件封装规范 梳理后台业务逻辑，封装组件 较少地涉及到代码复构 BS框架搭建 前端页面的BS平移 实现全部渠道的无缝、智能融合 通过构建核心组件库，让客户具备更多的能力去优化业务流程，改善客户体验。 面向业务的多层次组件体系 缴费充值 业务受理 受理组件 缴费组件 工单组件 通过组件编排实现业务能力的再创造，让更多人员具备对系统的扩展能力 谢谢 2015年7月