第一季度12315消费者申诉举报数据分析报告.docVIP

12315消费者申诉举报数据 分析报告 第1期 福建省工商局12315数据分析中心 2006年4月29日 第一季度12315消费者申诉举报 数据分析报告 一、概况 2006年第一季度全省12315申诉举报系统共受理申诉举报8986 件，已办结8674件，办结率96.5%，调解成功6843件，为消费者挽回经济损失238.42万元，接待消费者来电、来访咨询51791人次。 2006年第一季度消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了6509件，上升率为262%。 商品、服务类申诉举报排名情况： 商品类的排序：家用电子电器类1839件，日用百货类1409件， 其他类1247件，烟、酒、饮料食品类880件，家用机械类373件， 建材类349件，商品类163件，农用生产料类77件，医药和医疗用 品类76件。 服务类的排序：居民服务453件，公共设施服务230件，文化 娱乐服务183件，修理服务165件，互联网络服务43件，邮政、中 介服务各39件，医疗服务、装饰装修服务各16件，旅游服务13件， 物业管理服务6件，租赁服务4件，金融、旅馆服务各3件。 二、消费者申诉举报特点分析 1、投诉量显著增加。与去年同期相比投诉量增加了6509件，上 升率为262%，咨询量增加了48711人次，增长近16倍。其原因：一是电话线路的增加，以福州为例，由原来的2条增加到10条，保证了电话的畅通；二是消费者的法律意识增强，这也体现了12315已经进入到消费者的生活当中。 2、投诉的类别相对集中。商品类投诉集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类三大类上，占投诉总量的64.4%。服务类投诉主要集中在电信服务、居民服务、公共设施服务、修理服务、文化娱乐服务五大类上，占投诉总量的78%。 3、投诉的主要问题在质量。以福州为例今年第一季度质量问题申诉就多达1272件，占申诉总量的60.9%。而质量投诉又集中在手机和日用百货、装修材料上。第一季度手机投诉总量达747件，反映的主要问题：一是手机质量较差，而经销商又不按“三包规定”予以落实，侵害了消费者的合法权益；二是保修期内，维修者无法提供备用机，或因暂缺零件无法及时维修，或不提供维修记录；三是销售手机的广告与实际不相符，存在着虚假广告；四是二手市场手机没有质量保证。如龙岩消费者陈某于去年3月在某电器商场购买西门子CV65手机，使用至今多次出现自动关机故障，要求退机，商家不同意，后经工商人员调解，商家同意为消费者更换一部手机。福州消费者郑某于去年12月5日购买了一部小灵通，因不能充电今年元月1日到英达客户服务中心售后维修，商家不给消费者保修，后经工商人员调解解决；等等。 装修材料反映的问题：装修材料质量不达标。如今年2月7日，莆田涵江区工商局12315投诉台接到消费者郑某投诉，称1月8日在涵江区保尾路“华润涂料”莆田经销店佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江区锦江花园的套房装修使用。1月28日施工结束后，郑某发现墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落。加之室内空气气味较浓，便请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯超标，遂投诉到涵江12315，涵江12315工作人员会同消委会人员于2月20日将该涂料送检，检测结果为合格。但郑某提出新证据，漆桶出现锈斑和镀膜脱落，说明该产品存在强腐蚀性，对人体有害。厂家反驳说产品桶生锈只能说明产品有缺陷，不能说明其是造成室内污染的原因，并提供相关检测报告。当事人双方争执不下，鉴于此，工商人员经多次调解，本着诚信互让的原则，最后达成协议，由华润产品经销商一次性补偿给郑某人民币11800元，投诉得到圆满解决。 4、农资产品投诉、汽车问题的申诉逐渐升温。其原因：一是农资经营者不具备一般的专业知识，对农资贮藏、保管不当，导致农资产品产生质量问题，以及一些不法农资经营者将过期、变质的农资产品卖给农民，以牟取暴利。二是随着人们生活水平提高，汽车已经越来越多的走进了寻常百姓，这就直接导致汽车消费投诉不断升温。投诉的主要问题是汽车的质量问题以及售后服务、虚假宣传、保险、订货车型与实物不一样等等。 如南平松溪县工商局12315成功调解百名菜农种子投诉案件，为菜农挽回经济损失11.6万元。去年12月份，松溪县3家食品加工企业将2万公斤山蕗种子分发给100多户菜农种植，播种面积达200多亩。今年3月，菜农们发现所种的山蕗呈现株丛矮小、稀疏，叶面泛黄等特征，和本地同期种的山蕗相比，长势相差甚大。在与企业交涉无果后便诉至工商局并要求赔偿损失。县工商局会同县农技人员经多方实地调查了解，认定该批种子存在缺陷，不适合本地栽培，从目前的生长来看，可能绝收，群众投诉情况属实。县工商局经多次多方调解