典型客诉案例解决方案.pptx

编制：Amanda 孙艳梅 Sep. 2011 典型客诉案例分析 2 艾丽维花洒本体　出水忽冷忽热 该本体3002314内部型腔比较简单，冷热水压力不同时，进入到本体内腔中的冷、热水会互串，导致出水忽冷忽热。 北京工厂经过大量的试验，在08年末确定了改进方案，并于09年1月9日开始按改进后的方案铸造本体。 09年1月15开始组装的产品忽冷忽热问题不再明显。 借鉴OBLO系列产品经验，按类似产品进一步改进结构，砂型盒09年8月计完毕，准备试验。 3 星珀挂墙式恒温浴缸花洒龙头 不启动 恒温龙头的恒温阀芯不起作用，除恒温阀芯本身的故障外，其它影响因素也比较多。 北京工厂专门针对恒温龙头的各种影响因此进行了试验，并编制了培训资料，于08年12月份将培训资料发给TSA进行共享，以加强对这类问题进行准确的判断。 恒温龙头vs.燃气热水器 有经销商和TSA反映，恒温龙头与燃气热水器搭配时常会出现热水器熄火的现象。有两点提示： 先把恒温龙头的温度设置到与热水进水温度持平，保证龙头能够出水，等进水温度较高后，再设置到适宜的淋浴温度； 拆下龙头的起泡器，使龙头出水流量增大，看热水器是否工作。 4 附：恒温龙头试验资料 5 龙头出水小或不出水 铸造出来的龙头本体，有时会因砂芯断裂出现实心或部分实心的情况。 2008年7月以前，北京工厂只对埋墙龙头、挂墙龙头的本体进行实心检查，没有包括面盆龙头、净身盆龙头。 2008年7月以后，北京工厂在组装线上实现了对所有类型的龙头进行实心和部分实心的检查，方法主要有两种：一种吹气检查，一种是滚钢珠检查，确保实心或部分实心的产品在组装线上被检查出来，不至于流到顾客手中。 2011年4月工厂进一步改进吹气试实心的方法，并增加了在线报警装置，检测出实心的效果有了明显的好转。 6 爱这城软管爆裂　漏水 爱这城工地订9076龙头(1190套)18000龙头(1010套)。从08年8月-12月共爆管5根。 2002年-2008年软管使用数量：834361-AA：600000根 834754-AA：1600000根 软管爆裂原因：不锈钢编织钢丝断裂。 经检验软管编织钢丝材质，确认不是304或316牌号的。已经取消了该供应商的供应资格。 从09年2月起，834361、834754、833226等软管均从新的合格的供应商处采购。 每批到货的进水软管均通过96h的酸性盐雾试验。 7 丽依华8寸脸盆龙头　出水口底部渗漏 渗漏现象如右图： 原设计渗漏处的结构中靠密封胶密封， 2007年8月对丽依华、芬尼奥、和嘉拉帝系列产品做了改进，加了Ｏ型圈。现在该类产品有Ｏ型圈密封和胶密封双保险。 进行自动涂胶试验，控制涂胶量，使胶既能起到应有的作用，又不至于浪费。 正在试验中，将于09-4-18最终确定参数，编制涂胶规范。用于现场涂胶量的控制。 8 丽依华/芬尼奥8寸脸盆龙头　铜管裂导致漏水 以前曾经使用过国产铜管，2003年发现问题后都换成了进口铜管。 2008年下半年，北京开始对退回的不良品化学成分进行分析，发现退回的都是以前的国产铜管，进口铜管没有出现过开裂现象。 库存的进口铜管Cu含量84.3-84.7％，合格。 退回裂开的铜管Cu含量72.3~73.5%，不合格。 9 欣嘉丽挂墙式浴缸花洒龙头　本体渗漏 这种款的龙头内部本体上装有4个Ｏ型圈，外部本体与O型圈配合处倒角小，装配过程O型圈易被卡坏,导致从小工艺孔渗水。 北京厂经过试验，于08年3月将我们认为影响很大的一个O型圈与外部本体配合处的倒角加大，渗水现象明显减少。但随后几个月内仍能发现从小工艺孔渗水的现象，在08年12月又加大了与其它O型圈配合处的倒角，彻底解决了这种问题。 10 阀芯漏水 龙头阀芯（进口阀芯）漏水，主要是因脏物、异物进入阀芯，划伤或搁坏陶瓷片导致。 为了避免由于生产中的残留物进入阀芯，北京工厂进行了一系列的改进措施，避免由于生产的原因导致阀芯内进入异物。 淋浴柱上切换阀芯（国产阀芯）1054570漏水。 该阀芯外壳结构设计不合理，使用一段时间后出现裂纹导致漏水。 供应商在07年12月改进了阀芯结构，并在阀芯外壳上打印日期标识用于产品追溯。 供应商对阀芯定期做寿命试验以检验外壳应力情况。 从退回的阀芯看，漏水的均是改进前的。 11 卡比奥切换器　漏水 03年6月以前，卡比奥系列用的手动/自动切换器杆都是塑料材质的，用一段时间容易出现漏水问题。6月以后所有的切换器杆都已变更成铜质。 切换器漏水，一个原因是润滑油问题，使用一段时间后，润滑油被冲走而导致漏水。 原来切换器中使用的润滑油是硅油，从2008年6月下旬开始，将硅油改成从法国进口更粘稠的油脂。 另一方面，北京工厂检测了本体切换器孔，发现同轴度比较大，北京工厂已经在09年2月调整了机床和夹具，提高了零件间的