河南沁生园健康管理公司工作流程与管理细则剖析.doc

沁生园健康养生管理公司工作流程与管理细则 营业时间：上午 9：00 – 21：00 ，午休 11：30 – 13：30 一、到岗 （8：30） 工作人员必须在8：30前到岗，按要求着装后再签到。 二、晨会 （8：30 --9：00） 所有人员8：30准时召开早会，检查仪容仪表，分配工作任务，注意事项，如需发言应先请示。 三、班前准备 （9：00 – 9：30） 1、按要求清扫、整理营业场所，卫生要求细致认真，床位要求规范、整齐。 2、检查、调整或打开设备设施，包括灯光、音响、窗帘、工作台、书报架等公共设施。 3、把所有服务所需的用品准备好，并放到容易拿到的地方。如：纸巾、水杯、烟灰缸等，清点并核对所有用品。 4、所有班前工作必须在9：30前完成。 四、工作餐 （11：30 —12：00） 为工作餐时间，分两批用餐，餐后需整理仪表，将餐具清洗、放好。 五、晚餐 （21:30 – 22:00） 六、交接工作 如有请假需提前一天向上级申请，交接工作需把预约顾客情况，客人的特殊交待等交接清楚，并要清点好所用的器具和用品，填好清点表并签字。 七、班后会 交接班后，由店长主持会议，总结一天的工作情况，要求和班前会相同。 八、收市工作 1、当营业结束，客人全部离去后，工作人员应将卫生打扫干净，所有的物品放回原处，保持应有格局； 2、所有垃圾篓（桶）全部清理干净；卫生间冲洗干净，关好所有的水笼头；放下所有窗帘并检查所有电源、火源是否符合安全标准；核对例行清点器具是否无误。 3、总结一天的工作情况（包括顾客服务开发、顾客投诉、其它事宜），工作要求与班前会相同。 4、散会后方可更换工衣，按顺序签退离去。 5、当班值日员工应检查电源是否断开，关好门窗离去。 标准工作流程及店务管理细则 第一节? 每日晨会流程 第二节 接待新客人的标准及流程 一、 店内咨询接待礼仪标准及流程 二、 服务要求 三、 奖惩条例 四、 不同类型顾客接待注意事项 五、 顾客常见异议处理 第三节 销售流程 一、 销售流程 二、 对不同类型顾客采用不同的方式 三、咨询接待图表 四、顾客购买的信息 ???? 五、促成交易的方法 六、顾客不喜欢的销售方法 第四节? 投诉问题处理的标准化流程 第五节 打电话的标准化流程 第六节 我们的服务理念 第一节? 每日晨会流程 ??? 点名、检查仪容仪表 每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 ??? 备注： ??? 1、晨会内容包括： ??? A、每日个案分析； ??? B、专业知识强化； ?? ? C、销售技巧； ??? D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、有预约内容由相关人员提前一天确定，通知相关理疗师做好准备。 第二节、接待新客人的标准及流程 1、预约 2、接待服务 3、入座奉茶 4、填写客户档案 5、问题及需求咨询 6、调理护理建议 7、健康护理，养生调理 8、效果与感受的确认 9、居家保养建议 配家居产品 10、预定下次调理护理时间 11、送客出门 12、电话回访 一、店内咨询接待礼仪标准及流程 1、**姐您来了，面带微笑 “您好，请问您有预约吗？” 2、换鞋 ，铺床 3、引领沙发入座奉茶 4、理疗师做身体 5、找出客人档案、与顾客沟通 6、询问顾客感受，结帐，确认签字邀约下次护理时间 7、取鞋送客 8、收拾自己的区域卫生 9、记录，顾客反馈意见 二、服务要求： 1、接待时要立刻主动开门，上前行45度鞠躬并面带微笑说问候语：您好，请进，欢迎光临！ 2、请顾客坐到椅子上为其拿放鞋，鞋必须由接待员取放，所有放到地上的鞋要统一摆放整齐，头朝前，跟朝后，拖鞋一律放在鞋架里面。 3、茶水必须微热，顾客用完刷净放回原位。 4、带客人填写资料卡，然后带客人到专家顾问室，介绍专家给客人：“这是我们的XX老师。” 5、要求理疗师师在给顾客做身体时不得接听电话，不得与同事闲聊，不得说与工作无关的话题，理疗师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。 6、要找出顾客档案，与其沟通，找到顾客需求，找出问题，作好记录。 7、第一次来做身体的顾客，理疗师在做护理的过程中，应介绍产品与疗法的功效与作用，与顾客多交流沟通 8、A、护理结束后要询问感受，要配合多用赞美的语言， B、并请客人更衣，取物，换鞋，带回大厅休息处，请客人稍坐， C、确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。 ??????D、需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。 ???????F、再次确认下次预约时间。 9、送客，当结了帐的客户起身离去时，服务人员应提醒客人携带好自己的随身物品，并礼貌地送客：“请携带好您的随身物品”、“请慢走，欢迎下次光临”