改善客户满意度开创理赔营销手段解析.ppt

持续改善客户满意度开创理赔营销新篇章 业管部理赔处 2013年8月 客户满意度KPI指标 客户满意度KPI指标 客户满意度KPI指标 2012年理赔案件质量抽查分析 客户满意度调查结果 全系统 时间 抽取件数 接通件数 接通率 满意件数 满意率 不满意 件数 不满意率 亲办 他人 业务员 业务员 代办率 2011年 546 342 62.64% 275 80.41% 16 4.68% 175 66 57 19.13% 2012年 804 520 64.68% 422 91.34% 40 8.66% 110 188 164 35.50% 客户对公司理赔服务的满意度情况 客户对公司理赔服务的满意度情况 时效：拖赔、惜赔、异地调查时效过长、 流程不对等。 理赔质量：理算错误、定责错误、给付对象错误等。 服务：理念、态度等。 如何提升客户满意度 如何提升客户对理赔的满意度？ 理念是关键，理赔营销是钥匙。 什么是理赔营销？ 理赔营销，即通过全方位理赔服务感动客户，让其真 正认识到保险的功能与我们服务的价值，产生“保险依赖症”，促进其或其可影响的人在力所能及的情况下主动的购买保险产品，表达客户对我们服务的真正满意。 这种满意是可以有客观衡量指标的，即促进多少销售，提升多少利润，占有多大市场份额。 开展理赔营销的原因与条件 外部： 1、保险法律法规逐步向保护消费者转变，从法律层面限制了理赔风险控制手段，倒逼保险公司战略由销售主导向服务主导转变，由产品竞争向服务竞争转变。 2、同业都在采取各种措施在改善理赔服务，满意度调查压力山大。 3、 “投保容易理赔难”“销售误导”等负面信息已经在一定程度上影响了保险行业的整体形象，给行业整体快速健康发展带来了困难。 开展理赔营销的原因与条件 内部： 1、公司的盈利手段主要不是依靠死差益，而是通过投资收益来实现，尤其在分红等投资型产品占80%以上的当下。 2、理赔难已经成为影响消费者购买保险产品的重要因素之一，况且公司的主要销售市场为县域农村地区，这个市场的销售受公司品牌、口碑影响更大大。 3、增员难、队伍不稳定和个人销售能力下降，更需要强大的后援服务支持。 4、保险公司提升或改善服务的原动力就是促进保险产品的销售。 5、公司通过几年的发展已经累积了较大的客户量和理赔客户量，且公司的理赔客户99%都得到了理赔，拒付率仅为1%。 开展理赔营销的原因与条件 营销员 ： 1、销售本身就是一种服务，只有取得顾客的信任，而且信任越强烈，就更有机会使你的商品或售后服务让客户愿意接受。 2、理赔可以给营销员带来有效的客户接触机会，为客户的继续开发打下良好的基础。 理赔营销的方式 第一种方式：“理赔事件营销”。 这种方式是以理赔事件为载体，通过对个别理赔事件的良好服务达到促进销售目的的一种形式。按照事件的大小和影响范围，又可以分为个体理赔事件营销、区域性理赔事件营销、全国性（或全球性）理赔事件营销几个类型。 1、个体理赔事件营销：是指业务员通过其承保客户发生保险事故后，利用公司和个人较好的理赔服务，达到促进其个人或团队销售的一种营销方式，如百万身价。 2、区域性理赔事件营销：适用于在一定区域内有影响力的突发事件发生后，区域机构通过良好的理赔服务达到促进当地销售的营销形式，如四川成都公交车事件。 3、全国性（或全球性）理赔事件营销：适用于在全国范围内有影响力的重大突发事件发生后，整个保险行业通过良好的理赔服务达到促进行业整体销售的营销形式，如伊春空难、法航空难、汶川地震等 。 理赔营销的方式 “理赔事件营销”方式的优缺点： 优点： 1、简单直接，客户感同身受，有可能是身边事、身边人，说服力强。 2、短期内有一定的冲击力。 缺点： 1、被动、不连续。因为谁都不知道事件在什么时间、地点发生； 2、不确定性。个体事件有时客户不配合，不能达到扩大影响促进销售的目的；区域等事件营销受运用人员、机构水平、形式等的影响，销售预期存在不确定性； 3、具有一定的局限性，受事件本身影响较大，扩展性不强，如空难后可能带动航意险的销售，而不能有效促进其他保险的销售等。 4、存在一定的效果递减性，如反复持续运用反而造成反感，适得其反。 理赔营销-案例 邯郸武安市活水乡上店村支部向人保寿险武安市支公司送来了 “人民保险，服务三农，一诺千金，雪中送炭”的锦旗，对武安人保寿险客户有难及时理赔表示称赞，并敦促乡镇负责人积极配合人保寿险农网建设工作，让“人民保险，服务三农”落到实处，让更多百姓参与进来，得到更全面的保险保障。 2012年4月，家住武安市活水乡上店村的张某在人保寿险武安市支公司购买了一张仁安卡，7月20日从自家屋顶上不慎摔下，经抢救