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训练员课程 训练员课程 1训练员的职责 2 沟通 3训练四步曲 4训练员自我鉴定 5训练员成长与追踪 训练员的职责 训练员的基本职责是：高质高效地完成岗位工作，坚持用公司要求的训练方法带训，完成影院管理组分配的训练任务。 作为训练员，你将担任不同的角色，获得在四个方面的成长，最后履行四种职责： 专家 准确，快速。 典范 最正规的和值得仿效的人 教练 良好的人际沟通技巧激励身边的人学习和工作 教师 执行正确高效的训练程序 提问 1.对你来说，四项职责中你最容易履行的是哪一项？ 2.你最难履行的是哪一项？为什么？ 沟通 如何在影院内进行沟通 以礼貌和尊重的态度对待所有的影院职员 表达清晰清楚 信息要具体 保持耐心 积极聆听 如何运用开放式的提问 1.开放式的问题，会帮助你更好地实现目的。这类问题不能用“是”“否”来回答，可以更好地了解学员的内心想法和理解程度。 例如： 今天的学习内容你觉得难吗？ 今天的学习内容你觉得哪一部分最难？ 你洗手了吗？ 进入小卖区为什么要洗手？ 有效回馈 回馈是别人知道你对他的工作或学习表现的意见。 正面回馈（认同与鼓励） 针对员工的优良表现给予正面的表现。 建设性回馈 当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动 正面回馈 1.主动发现 2.对方分享后 要点：1，真诚 2，及时 建设性回馈 按照建议的顺序遵循“回馈程序”，你将协助新员工改进绩效。 观察新员工执行程序。 表扬员工好的表现。 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 解释错误对顾客或其他员工的影响。 示范执行程序的正确方式。 如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。 要求新员工正确地示范程序。 提供回馈并与新员工就程序达成共识。 在值班的其余时间继续观察新员工的表现。 岗位训练工具介绍 1.职前简介手册 2.岗位操作标准手册 3.岗位鉴定表与标准检核表 训练四部曲 准备 呈现 试做 鉴定 准备 ●就你训练的主题或岗位准备《岗位操作标准手册》、《标准检核表》，等相关资料。。 ●检查训练场所的使用时间，仪器使用情况，清洁卫生，并和经理确认。 ●温习要教授的内容，作一个计划时间表。 ●提前与受训者沟通，告知训练时间与主要内容，给予信心。到约定的时间提供训练资料给受训员工，介绍与讲解资料，让其自学，自学结束后与受训员工沟通掌握程度。 呈现 ●岗位介绍 介绍岗位主要用具使用和岗位操作标准。 ●岗位示范 100%按标准操作，重点部分重复操作。 ●角色互换 训练员扮演顾客，由受训者来做岗位操作，训练员及时回馈。反复练习直到新员工有信心进入试做环节。 试做 训练员根据受训者的熟练程度来判断进行何种实习。 ●完全监督实习 新员工上岗操作，训练员在旁边观察其操作并及时给予回馈指导。同时给予正面认知。此部分避免在繁忙时段进行。 ●部分监督实习 训练员每5—10分钟检核一次，并对其表现提供建设性的回馈及正面认知。 训练员在整个试做阶段须通过观察与开放式的提问来了解员工的掌握程度。同时及时给予回馈。 鉴定 ●在接受鉴定之前，新员工必须根据需要在岗位上练习一段时间，且在繁忙时段也能按标准操作，表现良好。 ●采用知会式方式鉴定，事先告知员工鉴定的时间与工具。训练员利用岗位鉴定表与标准检核表鉴定员工。 ●岗位鉴定表上所有内容须100%通过，可用观察操作与提问的方式来进行。 ●训练员向值班经理报告岗位鉴定的结果。并沟通并告知员工再次鉴定的时间。 5项重点 1.讲解 2.经验 3.发表意见 4.试做 5.尊重 SMART原则 明确：是否明确地表达了任务/目标是什么 可行性：接受任务的人是否具备完成任务/目标的能力 时效性：是否给任务/目标完成定了期限 合理性：分配任务/目标时应根据每个人的特性尽量做到最合适的人做最合适的事；而且要注意任务分配的公平性，不要出现有些人的任务太多，有些人的有很少。 可衡量性：分配的任务是可以以工具或鉴定来衡量的 基本的领导模式