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物流系统服务型的衡量标准：①对用户的订货能很快地进行配送；②接受用户订货使商品的缺货率降低；③在运送中交通事故、货物损伤、丢失和发送错误少；④保管中变质、丢失、破损现象少；⑤具有很好地实现运送和保管的要求；⑥装卸搬运功能满足运送和保管的要求；⑦能提供保障物流活动流畅进行的物流信息系统，能及时反馈信息；⑧合理的流通加工，以保证生产费、物流费之和最少。 仓储合理化的途径：①实行ABC 管理，A 类物品应在不发生缺货条件下尽可能减少库存，实行小批量订货，每月盘点；C 类货物制定安全库存水平，大批量订货，年终盘点；B 类货物介于两者之间，半年盘点；②科学的库存控制，降低采购费，减少流动资本，降低盘点资产，提高服务水平，保证不缺货；③应用预测技术了解掌握需求及其变化。 ****11．搬运装卸作业合理化的原则：①省力化原则。能往下则不往上，能直行则不拐弯，能用机械则不用人力，能水平则不要上坡，能连续则不间断，能集装则不分散；②消除无效搬运。货物装卸搬运不产生价值，作业的次数越多，货损货 差的几率就越大，物流成本就越高；③提高搬运活性。尽量使得上一步操作适于下一步装卸搬运作业；④合理利用机械；⑤保持物流的均衡顺畅；⑥集装单元化原则；⑦人性化原则；⑧提高综合效果。 物流子系统之间的相互制约关系： （1）物流服务和物流成本间的制约关系。要提高物流系统的服务水平，物流成本往往也要增加。比如采用小批量即时运货制就要增加费用。要提高供货率即降低缺货率，必须增加库存即增加保管费。 （2）构成物流服务子系统功能之间的约束关系。各子系统的功能如果不均匀，物流系统的整体能力将受到影响。如搬运装卸 能力很强，但运输力量不足，会产生设备和人力的浪费；反之如搬运装卸环节薄弱，车、船到达车站、港口后不能及时卸货，也会带来巨大的经济损失。 （3）构成物流成本的各个环节费用之间的关系。如为了减少仓储费用降低库存而采取小批量订货策略，这将导致运输次数增加，也就是说运输费用将上升，因此运输费和保管费之间有相互制约关系。简化包装可以减少包装费用，但是仓库中货物堆放高度要降低、装卸搬运和运输效率下降和破损率增加。 （4）各子系统的功能和所耗费用的关系。任何子系统功能的增加和完善必须投入资金。如信息系统功能的增加，必须购 置硬件和开发计算机软件。增加仓库的容量和提高进出库速度，就要建设更大的库房并实现机械化、自动化。在改善物流系统的功能的项目中，投资额确定后，对各个子系统的投入要合理进行分配。 第三章物流服务与物流质量管理 **1．物流服务特性：（1）从属性。（2）即时性。（3）移动性和分散性。（4）需求波动性。（5）可替代性。 ****2．物流企业服务内容：（1）商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。（2）接受订货截止时间：接受订货截止到的时间。（3）交货日期：交货的时间。（4）订货单位：订货单位数量的大小。（5）交货频 率：商品配送的频率。（6）交货时间指定：按照指定的时间交货。（7）紧急交货：采取特别的方式紧急交货。（8）物流质量：商品在物流过程中的质量保证。（9）信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。（10）交货条件：按照指定条件交货。 *****3．物流服务对于企业的竞争力的影响：（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。4．物流质量的内容：（1）商品的质 量保证及改善。（2）物流工作质量。（3）物流工程质量。（4）物流服务质量。 ***4．企业物流改进的原则：企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物流服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现。企业物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。质量改进不断寻求改进机会，通过预防和纠正措施消除或减少产生质 量问题的原因。 **5．企业物流质量改进环境包括：（1）为企业物流创造持续质量改进的环境。主要做好：明确企业物流质量改进的目的和目标；持续地改进企业物流的运作过程，培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人和鼓励创新的环境。 （2）为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。 *6．企业物流质量改进的有效措施：（1） 企业物流质量改进的基本方法。重点明确：提出