第3章物流客户关系的维护与发展.pptVIP

本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 本单元学习导引图 本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 　 通过本单元的学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点；明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则；熟悉物流客户服务中心的工作程序。　 学习目标 　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心 总体架构 　　?综合知识模块一 物流客户关系管理概述 ?综合知识模块二 物流业务的导向 ——物流客户 ?综合知识模块三 物流客户服务中心 总体架构 能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一 物流客户关系管理概述 能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 能力知识点2 关注客户的“4C”理论和实践 能力知识点3 物流客户关系管理的基本准则 综合知识模块一 物流客户关系管理概述 一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容 三、物流客户关系管理的特点 能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容客户 三、物流客户关系管理的特点 能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。 一、物流客户关系管理的含义 一、物流客户关系管理的含义 二、物流客户关系管理的内容 三、物流客户关系管理的特点 能力知识点1 物流客户关系管理的含义、内容和特点 （1）物流客户识别与管理 （2）服务人员管理 （3）市场行为管理 （4）伙伴关系管理 （5）信息系统管理 二、物流客户关系管理的内容 二、物流客户关系管理的内容 （1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。 （2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。 二、物流客户关系管理的内容 （3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。 （4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。 （5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。 英国最大的零售商Tesco  Tesco(特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1。25亿，利润率为12%(零售业一般利润为8%)。最近Tesco出资3　。2亿英镑收购了中国乐购的90%股份，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。 　Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的MeTime(我的时间我做主)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。 更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群; 　　更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的　; 　　更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%　; 　　更贴