对保险服务问题的探讨毕业论文.docVIP

目 录 一、保险服务及其重要意义 1 （一）保险服务的含义 1 （二）保险服务的重要性 2 1．保险服务增强企业竞争优势 2 2．保险服务密切同保户的关系 3 3．保险服务决定企业的经济效益 3 二、保险服务中存在的问题 3 （一）保险公司形象不佳 4 （二）保险产品形式单一内容复杂 4 （三）服务环境、效率、意识、项目方面 4 三、保险服务问题产生的原因 4 （一）客户群众的保险意识浅薄，保险知识匮乏 5 （二）保险公司制度不健全 5 1．保险公司的产品制度分析 5 2．保险公司的运行、竞争机制分析 6 3．保险公司的人事制度分析 6 4．保险公司客户服务体系分析 6 （三）保险市场监管不严格 7 四、对保险服务问题的建议 8 （一）加强保险知识宣传 8 （二）健全保险公司制度 8 1．保险产品多样化，保单设计简单化 8 2．改变公司运行、竞争机制 8 3．改革人事管理制度 9 4．完善保险客服体系 10 （三）加强保险市场监管 10 参考文献 12 对保险服务问题的探讨 摘 要：保险业作为服务行业，其产品表现为一纸承诺。保险产品的特殊性决定了保险企业必须靠企业的服务、信誉取胜市场。保险服务在增强企业竞争优势，密切保户关系，扩大企业经济效益等方面起了决定性的作用。但是，目前我国保险企业普遍存在产品单一，服务项目、服务效率、服务环境、服务意识滞后，不能满足市场需求等问题。进而从客户、保险公司和保险监管进行深度分析，可见建立和完善保险服务体系是保险事业发展的需要，也是面临国际竞争的客观要求。 关键字：保险服务 客户 保险公司 保险监管 改革开放三十多年来，中国保险业进入了崭新的发展时期。保险市场百花齐放，保险行业的服务水平、服务质量明显改善；一个以国有制为主体，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的保险市场多元化格局已初步形成。然而，我国的保险业经营主体越来越多，竞争越来越激烈，特别是入世之后，更是要与外国众多强大的保险公司竞争。竞争的手段和形式多种多样，但呈现明显的向保险服务品质竞争转变的趋势。而我国保险服务尚处初级阶段，无论是理念还是手段都较发达国家落后。建立和完善保险服务体系是保险事业发展的需要，也是面临国际竞争的客观要求。 一、保险服务及其重要性 （一）保险服务的含义 保险服务是指保险企业为社会公众提供的一切有价值的活动。保险业属于服务行业，从宏观角度，保险服务是为保障国民经济和企事业单位可持续发展，建设社会主义和谐社会的一种服务，也是保障人民群众自身的财产、生命和身体，以及生活要素不因遭遇风险而受困的一种服务；从微观角度，保险服务是包括以经济补偿和给付为核心的各种扩散性服务，是一个以顾客为中心，以市场为导向的切实有效的顾客服务体系，它存在于包括产品设计、销售(包括宣传、约访、促成、缔约、收费等)、服务(契约变更、理赔、咨询与申诉以及附加值服务)和管理这一保险全过程的各个环节，是保险企业为顾客提供的一切有偿和无偿的有价值的活动。保险服务的基本内容涵盖四个方面:售前服务、售中服务、 售后服务及附加值服务，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。 （二）保险服务的重要性 1. 保险服务增强企业竞争优势 “3Rs”(Retention,Relted Sales,Referrals)是指保持老客户，相关销售和客户传播。保险服务是实现“3Rs”的重要手段。有关学者调查研究发现，所占市场份额大竞争能力强的企业并非与“4Ps”即产品、价格、分销、促销成正比，反而“3Rs”在其中起的作用更为重要，更为直接。因此保险服务也间接成为企业竞争的重要手段。由于保险企业的特殊性，大多数险种的价格是保险管理部门统一规定的，保险公司不得随意变动，当然也无法以此为手段来竞争。以客户服务为导向的营销策略，才是长期性根本性的策略，是保险公司获得持久性竞争优势的根本。这一策略，通过保险服务增加客户的保险价值，节省客户的保险成本，以此形成差别化优势，最终转化成竞争优势。 2.保险服务密切同保户的关系，为保险业的发展打下牢固的基础 目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。所以优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，这对保险发展是十分重要的。 3.保险服务决定保险企业的经济效益 保险企业作为独立经营、自我积累、自我发展、自负盈亏的经济实体，要向国家上缴利税；不断地增加保险积累，以扩充经济实力；要扩大经营规模，提高竞争能力；要改善工作条件，提高职工生活水平；特别要满足保险